Notre équipe mondiale des opérations des centres de contact joue un rôle essentiel dans la prestation d’une expérience client fluide et complète, d’un bout à l’autre, dans l’ensemble des unités d’affaires et des marchés. Grâce à l’excellence du service, à notre orientation client ainsi qu’à la force de notre envergure mondiale et de notre expertise des marchés locaux, nous contribuons à stimuler la croissance de l’entreprise et à renforcer notre avantage concurrentiel.
À titre de directeur ou directrice, Centre de contact, vous dirigerez nos centres de contact de Banque Canada et Affinité, une organisation d’environ 250 employés qui traite plus d’un million de contacts clients chaque mois dans plusieurs emplacements. Il s’agit d’un rôle de leadership à forte incidence dans lequel vous façonnerez la prestation de services, mobiliserez les équipes et favoriserez une culture où l’excellence du service à la clientèle et l’engagement des employés vont de pair.
Responsabilités du poste:
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Assurer un leadership stratégique auprès des personnes qui relèvent directement de vous, en favorisant la responsabilisation à l’égard du service, de la qualité et des principaux résultats de performance, tout en bâtissant une culture axée sur la clientèle et la haute performance.
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Diriger les stratégies liées à la planification des horaires, à la gestion des volumes et à la performance afin de veiller à ce que les appels et les courriels soient traités selon les normes de service établies, avec professionnalisme et une forte orientation vers l’expérience client.
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Superviser les opérations des centres de contact dans plusieurs emplacements, y compris les équipes à l’étranger, afin d’assurer une performance constante, le respect des normes de service et l’alignement avec les attentes relatives à l’expérience client et au rendement des employés.
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Promouvoir les initiatives stratégiques liées à l’expérience client et aux centres de contact qui améliorent la prestation de services, la performance opérationnelle et les résultats d’affaires.
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Diriger et influencer les initiatives organisationnelles et les structures d’équipe en déterminant et en mettant en œuvre des solutions qui réduisent les interruptions de service et améliorent l’efficacité opérationnelle, l’efficience et l’évolutivité.
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Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes de l’entreprise et l’équipe de gestion des effectifs afin d’assurer des prévisions, une dotation et une planification des mesures d’urgence efficaces qui renforcent la résilience et la continuité du service de première ligne lors de l’évolution des besoins d’affaires.
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Collaborer avec des partenaires stratégiques mondiaux afin de stimuler la performance du service, l’alignement opérationnel et une expérience client uniforme dans tous les emplacements.
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Contribuer à titre de membre clé de l’équipe de direction des centres de contact afin de renforcer la gouvernance, d’appuyer une prise de décisions éclairée et de maintenir un environnement rigoureux de gestion des risques et de contrôle.
Qualifications:
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Expérience significative en leadership dans un environnement de centre de contact de grande envergure axé sur la clientèle, avec responsabilité de la performance opérationnelle, de la prestation de services et des résultats d’équipe.
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Expérience préalable dans un rôle de leadership au sein du secteur des services financiers.
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Succès démontré dans la direction d’initiatives de gestion du changement, notamment en favorisant l’adoption, en créant l’alignement et en obtenant des résultats dans des environnements opérationnels en évolution.
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Capacité exceptionnelle à influencer et à établir sa crédibilité auprès des employés, des pairs, des hauts dirigeants et des partenaires d’affaires à tous les niveaux de l’organisation.
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Leadership démontré auprès des personnes, avec un engagement marqué à encadrer, développer et soutenir des équipes réparties dans plusieurs régions, y compris dans des environnements à distance et à l’étranger.
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Solide esprit d’amélioration continue, avec la capacité de cerner les occasions d’améliorer le service, de simplifier les processus et d’accroître l’efficacité opérationnelle.
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Capacité démontrée à utiliser les données et les renseignements pour évaluer les tendances de performance, repérer les occasions d’amélioration du service et orienter la prise de décisions stratégiques.
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Solides compétences en analyse, en résolution de problèmes, en prise de décisions et en résolution de conflits, avec la capacité de diriger efficacement dans un environnement à volume élevé, au rythme rapide et en constante évolution.
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Capacité éprouvée à favoriser l’engagement et l’inclusion des employés grâce à la reconnaissance, à une communication ouverte, à la collaboration et à une approche de leadership fortement axée sur les personnes.
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Le bilinguisme français-anglais est un atout. Si la personne retenue est située au Québec, la maîtrise des deux langues sera requise afin de soutenir des clients provenant de diverses provinces à l’extérieur du Québec.
Lorsque vous vous joignez à notre équipe:
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Nous vous donnerons les moyens d’apprendre et de faire progresser la carrière que vous souhaitez.
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Nous vous reconnaîtrons et vous soutiendrons dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots.
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À titre de membre de notre équipe mondiale, nous vous aiderons à façonner l’avenir que vous souhaitez voir.
Le poste annoncé correspond à une vacance existante.
À propos de Manuvie et de John Hancock
La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.
Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi
Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.
Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à [email protected].
Région de référence du salaire
Halifax, Nova Scotia
Modalités de travail
Hybride
L’échelle salariale devrait se situer entre
$108,000.00 CAD - $158,000.00 CAD
Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter [email protected] pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.
Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à [email protected] pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.
Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.
