Gestionnaire bilingue de centre de contact – Service à la clientèle (français/anglais)
Lieu : Télétravail – Les candidats peuvent être situés partout au Canada
Horaire : Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, avec une certaine flexibilité
Salaire : Jusqu’à 90 000 $
Occasion de leadership | Télétravail à 100 % | Rôle à fort impact
Notre client est une organisation en pleine croissance, axée sur les personnes, reconnue pour offrir des expériences client exceptionnelles grâce à l’innovation, la collaboration et l’excellence opérationnelle. L’entreprise est déterminée à bâtir un milieu de travail inclusif où les employés se sentent valorisés, soutenus et habilités à réussir.
Il s’agit d’une excellente occasion pour un leader expérimenté en centre de contact de se joindre à une organisation dynamique qui favorise la croissance, le travail d’équipe, la responsabilisation et l’amélioration continue.
Pourquoi vous joindre à cette organisation?
- Poste 100 % en télétravail – travaillez de n’importe où au Canada
- Occasion de diriger une importante opération de service à la clientèle comptant environ 30 employés sous votre supervision directe
- Faire partie d’une équipe de direction collaborative et engagée
- Environnement dynamique offrant un fort potentiel de croissance
- Culture de travail inclusive et stimulante
- Possibilité d’influencer la stratégie opérationnelle et l’amélioration des processus
- Organisation engagée envers le développement des employés et la croissance du leadership
La culture de l’entreprise repose sur les valeurs suivantes :
- Collaboration et travail d’équipe
- Intégrité et transparence
- Leadership et responsabilisation
- Innovation et créativité
- Mobilisation et développement des employés
- Diversité, inclusion et impact communautaire
Aperçu du poste
Notre client est à la recherche d’un(e) Gestionnaire de centre de contact – Service à la clientèle expérimenté(e) et motivé(e) pour superviser une opération de soutien à la clientèle multicanal dans un environnement entièrement à distance.
Dans ce rôle de leadership, vous dirigerez une équipe composée de superviseurs, de chefs d’équipe et de représentants du service à la clientèle, tout en assurant l’efficacité opérationnelle, l’engagement des employés et l’excellence de l’expérience client à travers toutes les interactions.
Ce poste convient parfaitement à un leader mobilisateur qui s’épanouit dans un environnement rapide et à volume élevé, et qui possède une véritable passion pour le coaching, le mentorat et le développement de la performance des équipes.
Principales responsabilités
- Diriger, encadrer et développer les superviseurs, chefs d’équipe et représentants du service à la clientèle
- Superviser environ 30 employés sous votre responsabilité directe dans un environnement de centre de contact à volume élevé
- Favoriser l’engagement des employés, la gestion du rendement et les initiatives de relève
- Veiller à l’atteinte constante des indicateurs clés de performance (KPI), des ententes de niveau de service (SLA), des résultats d’assurance qualité (AQ) et des objectifs de service
- Identifier des occasions d’amélioration continue et d’efficacité opérationnelle
- Collaborer avec les équipes des ressources humaines, des TI, de l’assurance qualité, de la formation, de la planification des effectifs et des opérations
- Animer des réunions d’équipe, des séances de coaching et des évaluations de rendement
- Participer aux activités de recrutement, notamment à l’examen des candidatures et aux entrevues
- Gérer les situations d’escalade et les processus de résolution des plaintes clients
- Contribuer à l’élaboration et à l’amélioration des politiques, procédures et flux de travail
- Appuyer les initiatives de planification des horaires et d’optimisation des effectifs
- Participer aux responsabilités de garde (« on-call »), au besoin
Qualifications
- Minimum de 3 ans d’expérience dans un poste de gestion au sein d’un centre de contact
- Expérience démontrée dans la gestion d’opérations de service à la clientèle à volume élevé
- Excellentes aptitudes en leadership, coaching, mentorat et développement des équipes
- Excellentes compétences en communication et en résolution de conflits
- Solides capacités d’organisation, d’analyse et de résolution de problèmes
- Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique
- Expérience dans la gestion des KPI, des indicateurs d’assurance qualité et du rendement des effectifs
- Maîtrise avancée de la suite Microsoft Office
- Une expérience avec NiCE et/ou Freshdesk constitue un atout
- Bilinguisme complet en français et en anglais, à l’oral comme à l’écrit
- Flexibilité pour travailler selon des horaires variables, incluant les soirs et les fins de semaine au besoin
Application question(s):
- Avez-vous au moins trois (3) ans d’expérience dans un poste de gestion au sein d’un centre de contact?
Language:
- Bilinguisme français-anglais requis (oral et écrit). (required)
Work Location: Remote
