Mission du rôle
Le ou la gestionnaire – Centre de contact gère les activités quotidiennes, jour, soir, fin de semaine, d'une équipe multicanale (téléphonie, courriel, réseaux sociaux et autres). Par son leadership de proximité, il ou elle mobilise son équipe afin d'offrir une expérience client exceptionnelle, d'atteindre les objectifs de vente et de fidélisation et de faire du Centre de contact un levier essentiel de croissance pour le YMCA.
Le défi que nous proposons :
Leadership et développement de l'équipe
Mobiliser, accompagner et développer une équipe d'environ six employés afin de favoriser leur engagement, leur autonomie et leur performance.
Assurer le recrutement, la sélection, l'accueil et l'intégration des nouveaux employés du Centre de contact.
Offrir un coaching individuel et d'équipe axée sur les ventes, la qualité des interactions et le développement des compétences.
Réaliser les évaluations de rendement et assurer le suivi du développement des employés.
Gérer les dossiers liés aux ressources humaines (horaires, vacances, absences, mesures disciplinaires, etc.).
Favoriser un climat de travail positif, collaboratif et orienté vers la performance en étant présent auprès de son équipe au quotidien.
Coordination des opérations
Gérer les activités quotidiennes du Centre de contact sur l'ensemble des canaux (téléphonie, courriel, réseaux sociaux et autres).
Planifier les priorités et assurer une répartition efficace des ressources selon les besoins opérationnels.
Veiller au respect des politiques, procédures, standards de qualité et meilleures pratiques.
Développer des relations de confiance avec les équipes des centres et les partenaires internes afin d'assurer une communication fluide et une expérience membre cohérente.
Prendre en charge les situations plus complexes ou les demandes escaladées du Centre de contact, puis assurer une collaboration efficace avec les équipes concernées lorsque requis. Recueillir les besoins, les irritants et les occasions d'amélioration exprimés par les membres et les clients, puis partager ces constats avec les équipes concernées afin de soutenir l'évolution des services et de l'expérience membres et participants.
Collaborer au développement de nouvelles initiatives, de nouveaux outils, processus et campagnes, puis en assurer le déploiement auprès de l'équipe du centre de contact.
Performance des ventes
Faire vivre, au quotidien, les valeurs du YMCA, notre approche d'expérience membre et une culture de vente-conseil centrée sur les besoins des membres et des participants.
Analyser les indicateurs de performance du Centre de contact afin d'identifier les tendances, prioriser les actions et mettre en œuvre les interventions nécessaires pour atteindre et dépasser les objectifs de vente et de fidélisation.
Observer les interactions avec les membres, offrir de la rétroaction et accompagner les employés afin de développer leurs compétences en vente-conseil et en expérience client.
Mobiliser l'équipe lors du lancement des campagnes et des nouvelles initiatives, en s'assurant de leur compréhension, de leur adoption et de leur succès sur le terrain.
Contribuer à l'évolution des approches de vente, des scripts et des outils en partageant les observations issues des interactions avec les membres et les meilleures pratiques.
Quelques bonnes raisons de vous joindre au YMCA
Au YMCA, nous croyons qu'un emploi peut être bien plus qu'un travail. En vous joignant à notre équipe, vous contribuerez chaque jour à bâtir des communautés plus fortes, plus inclusives et en meilleure santé. Vous aurez l'occasion de :
évoluer au sein d'une organisation reconnue pour son impact dans la communauté depuis plus de 175 ans;
faire partie d'une équipe engagée, collaborative et guidée par des valeurs humaines fortes;
contribuer à une culture qui valorise l'initiative, l'amélioration continue et le développement des talents;
développer votre carrière dans une organisation qui offre de nombreuses possibilités d'évolution et de mobilité interne;
travailler dans un environnement où la performance, l'humain et la mission avancent ensemble.
Nos avantages
Accès à un Programme d’aide aux employé.e.s et à la famille (PAEF).
Abonnement gratuit à nos installations sportives et des rabais employé.e.s sur plusieurs programmes et services.
Programme d’assurances collectives qui couvre entre autres : frais médicaux, frais dentaire, médicaments, assurance vie et couverture de services professionnels, comme la massothérapie, la psychologie, la physiothérapie, la naturopathie et plus.
Nous mettons à votre disposition un service de télémédecine, Lumino Santé, grâce à Dialogue.
Notre régime d'épargne-retraite vous permet de contribuer 5 % de vos revenus, et nous versons une cotisation équivalente.
Vous bénéficiez d'une banque de congé de 70 heures après une année dans vos fonctions.
En plus de vacances annuelles, nous vous offrons des jours de congé non seulement pour la maladie, mais aussi pour votre bien-être et vos obligations familiales
Possibilité d’une journée de télétravail par semaine, pouvant varier selon lespage besoins du service.
La personne que nous recherchons devrait :
Détenir une formation collégiale ou universitaire dans un domaine pertinent au poste, ou toute combinaison équivalente de formation et d'expérience.
Avoir au moins deux ans d’expérience en gestion d'équipe
Avoir de l'expérience dans un environnement axé sur les ventes, le service à la clientèle ou un Centre de contact.
Posséder une bonne connaissance des indicateurs de performance d'un Centre de contact et être en mesure de les utiliser pour orienter les actions de son équipe. (Atout)
Avoir de l'expérience dans un environnement multicanal (téléphonie, courriel, clavardage, réseaux sociaux). (Atout)
Démontrer un leadership positif et mobilisateur, ainsi qu'une capacité à développer une équipe orientée vers la vente-conseil et l'atteinte des résultats.
Développer des relations de confiance avec ses partenaires et faire preuve de diplomatie.
Utiliser les données et les indicateurs de performance afin d'orienter ses décisions et d'améliorer les résultats.
Faire preuve d'organisation, d'autonomie et d'une excellente capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.
Démontrer de la curiosité, de la capacité d'adaptation et un souci constant d'amélioration continue.
Maîtriser le français à l'oral et à l'écrit.
Maîtriser l'anglais à l'oral et à l'écrit : la personne titulaire du poste sera appelée à communiquer régulièrement en anglais.
N'avoir aucun empêchement judiciaire en lien avec l'emploi.
Conditions particulières
Le poste est principalement en présentiel afin d'assurer une présence quotidienne auprès de l'équipe.
Un mode de travail hybride peut être offert occasionnellement, selon les besoins opérationnels et avec l'approbation de la direction.
