Reconnus comme un cabinet d’avocats d’envergure nationale, nous soutenons, développons et influençons les collectivités qui nous entourent grâce à notre travail. Nous aidons les entrepreneurs, les sociétés et les professionnels à bâtir et à dynamiser l’économie canadienne.
En entreprenant une carrière chez Miller Thomson, vous devenez membre d’un cabinet qui place ses membres au cœur de ses préoccupations. Nous vous donnons la possibilité de jouer un rôle dans l’évolution de votre carrière, votre collectivité et votre milieu de travail en bénéficiant du soutien et de l’aide d’une organisation nationale. Bien que le travail d’équipe et la collaboration soient des traits caractéristiques de notre culture, nous acceptons et encourageons l’individualité. Vous pouvez vous attendre à évoluer dans un environnement amical, sûr et positif dans lequel vos collègues se rallieront pour assurer votre réussite.
Trouvez l’étincelle qui propulsera votre carrière vers de nouveaux sommets. Postulez dès aujourd’hui pour vous joindre à un cabinet qui vous sera dévoué.
Nous recherchons une personne d’exception pour se joindre aux Services technologiques de Miller Thomson à titre de gestionnaire, Expérience clientèle (TI), et ce, dans l’un ou l’autre de nos bureaux.
Ce rôle ne consiste pas à résoudre des problèmes informatiques, mais plutôt à améliorer l’expérience de nos utilisatrices et utilisateurs. Les Services technologiques de Miller Thomson disposent déjà d’excellentes compétences techniques. Nous cherchons plutôt une personne capable de transformer chaque interaction qu’ont les avocates et avocats, les parajuristes et le personnel des Services d’affaires avec les Services technologiques.
La personne idéale dégage de la chaleur, de l’empathie et un enthousiasme sincère pour la relation d’aide. Elle donnera l’exemple en encadrant, en modélisant et en promouvant une norme élevée de service à la clientèle, afin que chaque interaction avec les Services technologiques soit positive, respectueuse et mémorable. Si vous croyez que l’impact que vous avez sur les autres est aussi important que la résolution de problèmes, ce poste est pour vous.
Principales responsabilités :
- Promouvoir une philosophie résolument axée sur la clientèle, du premier « bonjour » lors d’un appel jusqu’au suivi final confirmant la résolution du problème.
- Veiller à ce que l’équipe respecte des normes claires en matière de courtoisie, de patience et de professionnalisme dans toutes ses interactions avec les membres du cabinet.
- Agir comme personne-ressource lorsque les utilisatrices et les utilisateurs ont besoin d’être écoutés et rassurés quant à la prise en charge de leurs besoins.
- Recueillir les commentaires des avocates et avocats, des parajuristes et du personnel des Services d’affaires afin de comprendre leur expérience et de cerner des occasions de dépasser leurs attentes.
- Favoriser une culture où en faire « juste assez » n’est pas suffisant et où chaque membre de l’équipe éprouve une fierté sincère tant pour l’impression laissée que de la résolution des problèmes.
- Diriger une équipe de spécialistes des TI et les inspirer à apporter énergie, positivité et attention sincère à chaque interaction avec la clientèle.
- Incarner les comportements attendus, soit l’enthousiasme, l’écoute, l’engagement et la capacité à rester calme et rassurant sous pression.
- Organiser régulièrement des entretiens individuels axés non seulement sur les indicateurs de rendement, mais aussi sur la croissance de chaque membre de l’équipe en tant que communicateur et partenaire de confiance.
- Concevoir et animer des séances de mentorat, des mises en situation et des ateliers basés sur de vraies interactions, afin d’assurer l’amélioration continue des compétences de l’équipe en matière de service à la clientèle.
- Souligner et célébrer les membres de l’équipe qui offrent un service à la clientèle exemplaire afin de renforcer les comportements et les attitudes recherchées.
- Repérer les membres de l’équipe qui ont besoin d’un soutien accru en matière de communication ou de compétences interpersonnelles, puis leur offrir un accompagnement réfléchi et constructif.
- Instaurer un climat collaboratif où chaque personne se sent valorisée et écoutée, et où l’enthousiasme à l’idée de venir travailler et servir le cabinet est partagé.
- Établir des normes d’équipe et un langage commun autour de l’excellence du service à la clientèle dans le milieu juridique.
- Encourager la sécurité psychologique au sein de l’équipe pour que ses membres se sentent à l’aise de partager leurs défis, demander de l’aide et apprendre de leurs erreurs.
- Participer au recrutement, à l’intégration et au mentorat des nouvelles embauches, en mettant l’accent sur l’attitude, l’empathie et la communication.
- Contribuer à l’élaboration de la planification de la relève en repérant les membres de l’équipe qui manifestent la passion et le potentiel nécessaires pour des postes de gestion de l’expérience clientèle.
- Établir des relations de confiance sincères avec les avocates et avocats, les associées et associés, les parajuristes, ainsi que le personnel des Services d’affaires du cabinet.
- Effectuer un suivi régulier auprès des principales parties prenantes afin d’évaluer leur satisfaction et de démontrer que leurs commentaires sont entendus et pris en compte.
- En cas d’interruption de service, communiquer de manière proactive, transparente et respectueuse afin d’informer la clientèle des délais et de la résolution du problème.
- Agir à titre d’ambassadrice ou d’ambassadeur visible et accessible des TI, contribuant à faire évoluer la perception du soutien technique pour en faire un véritable partenaire du succès quotidien du cabinet.
- Analyser les données liées à la satisfaction de la clientèle, à la qualité des appels et aux thèmes récurrents dans les commentaires afin de cerner les tendances et de soutenir les améliorations significatives.
- Élaborer et peaufiner des scénarios de service, des modèles de communication et des protocoles d’escalade qui reflètent la norme chaleureuse et professionnelle visée.
- Collaborer avec la direction des Services technologiques afin que l’expérience clientèle soit intégrée à chaque nouvelle initiative de service, déploiement de systèmes et changement de politique.
- Faire régulièrement le point avec la direction des Services technologiques sur le moral de l’équipe, les tendances en matière de satisfaction de la clientèle et les retombées des initiatives de mentorat et de développement.
Ce que vous apporterez à Miller Thomson :
- Expérience en service à la clientèle, en gestion de service, en hospitalité, en relation avec la clientèle ou dans toute autre discipline axée sur les relations humaines, qu’elle soit formelle ou non.
- Au moins cinq ans d’expérience dans un environnement axé sur le service à la clientèle, dont un minimum de deux ans en gestion du personnel ou à un poste de gestion.
- Expérience avérée dans la mise en place, l’encadrement et la motivation d’équipes de service à la clientèle afin d’offrir une expérience clientèle exceptionnelle à grande échelle.
- Expérience au sein d’une entreprise de services professionnels (cabinet juridique, firme de conseil, services financiers, etc.) considérée comme un atout.
- Aucune formation particulière en informatique n’est requise : seules la curiosité technologique et la capacité à apprendre aux côtés de votre équipe comptent.
- Personne naturellement chaleureuse, positive et enthousiaste.
- Excellentes capacités d’écoute active. Vous ne vous contentez pas d’entendre ce que les autres disent, vous comprenez également ce qu’ils veulent dire.
- Excellentes aptitudes en communication orale et écrite, y compris la capacité de livrer des messages délicats avec tact et empathie.
- Grande intelligence émotionnelle et bonne connaissance de soi : vous comprenez l’impact que vous avez sur les autres et ajustez votre approche avec compétence et intention.
- Sens naturel du mentorat et grande satisfaction à voir les autres grandir et réussir.
- Capacité à rester calme, chaleureux et posé dans des situations exigeantes. Votre stabilité montre l’exemple à tous ceux qui vous entourent.
- Capacité avérée à établir rapidement des relations de confiance avec diverses parties prenantes, y compris des professionnelles et professionnels chevronnés et de la direction du cabinet.
- Enthousiasme contagieux pour le service à la clientèle.
- Fierté sincère à l’égard de l’impact vécu par les personnes après une interaction avec votre équipe, au-delà de la simple résolution du problème.
- Conviction que l’empathie est une aptitude professionnelle et vous vous efforcez de la développer chez vous et chez les autres au quotidien.
- Leadership responsable, cohérent et visible. Votre équipe voit que vous donnez l’exemple et que vous ne vous contentez pas d’être spectatrice ou spectateur.
- Humilité nécessaire pour continuer d’apprendre jumelée à la confiance requise pour maintenir des attentes élevées.
Ce que vous propose Miller Thomson :
Chez Miller Thomson, nous croyons qu’il est important de proposer un programme de rémunération globale. C’est pourquoi nous veillons à ce que nos salaires et nos divers avantages sociaux soient concurrentiels en plus d’offrir un excellent équilibre travail-famille. Nous proposons :
- Une gamme complète d’avantages sociaux qui comprend notamment l’assurance-maladie, les soins dentaires, les soins de la vue, un programme d’aide aux employés, l’assurance-vie, l’assurance invalidité de courte et de longue durée, plus de trois semaines de vacances et dix jours de congés personnels;
- Un milieu de travail qui favorise la diversité et l’inclusion;
- Des possibilités d’aménagement d’un horaire de travail flexible;
- Une indemnité complémentaire avec les congés de maternité;
- Un régime enregistré d’épargne-retraite collectif avec cotisation patronale;
- Un compte enregistré libre d’impôt individuel avec de faibles frais de gestion des fonds et des options de placement concurrentielles;
- Un programme d’aide aux employés pour vous soutenir, vous et votre famille;
- Une allocation de dépenses pour les activités de bien-être;
- Des occasions de perfectionnement professionnel;
- Des célébrations pour la reconnaissance des employés;
- Des programmes caritatifs.
Aperçu du cabinet :
Miller Thomson figure parmi les cabinets juridiques nationaux dont la croissance est la plus marquée au Canada, avec des bureaux implantés stratégiquement dans tout le pays. Si le cabinet occupe aujourd’hui une place unique dans le milieu juridique canadien, c’est grâce à la constance avec laquelle il offre des conseils judicieux, innovateurs et concurrentiels, à son engagement à offrir des services complets et à son dévouement envers ses avocats, ses professionnels des Services d'affaires et les collectivités dans lesquelles ses avocats exercent.
Miller Thomson s.e.n.c.r.l. souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et s’est engagé à respecter les notions d’équité, de diversité, d’inclusion et d’accessibilité.
Nous remercions tous les candidats pour leur intérêt; toutefois, en raison du nombre de candidatures, nous ne serons pas en mesure de répondre individuellement aux questions et nous ne communiquerons qu’avec les personnes retenues pour une entrevue. Les appels téléphoniques ne sont pas acceptés ; les agences sont priées de s’abstenir.
Miller Thomson veillera, sur demande, à l’accommodement des personnes handicapées tout au long du processus de recrutement, de sélection et d’évaluation. Pour que de telles mesures soient mises en place, veuillez communiquer avec le Service de gestion des compétences et indiquer la nature des accommodements nécessaires.
