Ce que vous ferez:
Le ou la Spécialiste bilingue de la formation et de l'assurance qualité est responsable de l’amélioration de la performance des agents grâce à des programmes de formation structurés, à des pratiques rigoureuses d’assurance qualité et à un accompagnement continu. Ce rôle veille à ce que toutes les interactions avec les clients respectent les normes de qualité établies, fournissent des renseignements exacts et offrent un service complet axé sur la recherche de solutions.
La personne titulaire du poste doit identifier de façon proactive les lacunes en matière de rendement, favoriser les changements de comportement et contribuer directement à l’amélioration de l’expérience client ainsi qu’à l’efficacité opérationnelle.
Plus précisément, vous devrez:
Assurance qualité
Effectuer des audits rigoureux et uniformes des interactions avec les clients par téléphone, courriel et clavardage, en français et en anglais, afin d’assurer le respect des normes et des processus de qualité établis.
Identifier les écarts de performance et fournir un coaching clair et concret aux agents, chefs d’équipe et gestionnaires afin d’améliorer les résultats en matière de qualité.
Diriger et animer des séances de calibrage avec les équipes locales et internationales afin d’assurer l’uniformité des évaluations et l’harmonisation des critères de notation.
Analyser les données internes et externes relatives à la qualité afin de cerner les tendances, les causes fondamentales et les écarts récurrents, puis formuler des recommandations concrètes.
Formation
Animer les programmes d’intégration et les formations de perfectionnement, en veillant à ce que le contenu soit présenté efficacement et conforme aux normes de l’entreprise.
Offrir un coaching et un soutien continus aux nouvelles recrues afin d’assurer une transition réussie entre la formation et les activités opérationnelles ainsi qu’une bonne préparation aux attentes de rendement.
Concevoir, élaborer et améliorer continuellement le matériel de formation, y compris les guides de l’animateur, les présentations et les modules d’apprentissage.
Ce qu’il vous faut:
Diplôme d’études secondaires requis.
Études postsecondaires en apprentissage des adultes, en formation ou dans un domaine connexe (un atout).
Excellentes aptitudes de communication écrite et verbale en français et en anglais (un atout).
Solide compréhension des pratiques d’assurance qualité et des normes de service à la clientèle dans un environnement de centre de contact.
La connaissance des systèmes de centre de contact (p. ex., Salesforce, outils d’assurance qualité, systèmes de commandes, Alpha, Eway) constitue un atout.
La connaissance des principes d’apprentissage des adultes constitue un atout.
Minimum de 2 à 3 ans d’expérience dans un centre de contact (requis).
Expérience préalable en formation, en coaching ou en assurance qualité (un atout).
Exigences physiques et conditions de travail:
Ce que nous vous offrons:
Rabais réservé aux associés
Régime d’avantages sociaux (soins médicaux et dentaires)
REER/RPDB
Primes de rendement
Programmes d’apprentissage et de perfectionnement
Et bien plus encore...
#AyezUnImpact
