DESCRIPTION D’EMPLOI
DIRECTEUR(TRICE) DES SERVICES AUX FAMILLES
SUPÉRIEUR IMMÉDIAT : DIRECTEUR GÉNÉRAL
FONCTION
Le rôle principal et habituel de la personne salariée consiste à former, coordonner et agir comme personne ressource pour tous les employés, afin d’uniformiser la façon de faire ainsi que l’image de l’entreprise.
RESPONSABILITÉS/TÂCHES
- Doit être disponible de garde pour urgences une fin de semaine sur deux.
Agir comme personne ressource
- Créer une relation de collaboration et de confiance ;
- Répondre aux questions techniques des employés ;
- Assurer le décorum, tant au niveau de l’ambiance que du respect entre collègues ;
- Veiller à ce que l’entreprise offre un service à la clientèle impeccable en tout temps.
- Aider les conseillers aux familles lorsque c’est nécessaire (téléphone, walk-in et courriels)
- Procéder à la vérification des contrats décès et préarrangements faits par les conseillers ;
- Vérifier et approuver les requêtes de crémation ;
- Coordonner les transports en l’absence du directeur ;
- Aider à l’optimisation du système Synfony ;
- Autoriser des rabais selon la liste préétablis ;
- Agir en tant que coach auprès des employés ;
- Procéder à l’inventaire de la papeterie mensuellement ;
- Aider à la gestion des horaires et la comptabilisation des heures travaillées ;
- Gérer les agendas pour les conseillers développement ;
- Voir à la gestion des plaintes, lors de l’absence du directeur ;
- Procéder au dépôt d’argent en remplacement du technicien comptable ;
- Faire des comptes rendus à son directeur lors d’absence.
- Créer et mettre en place des procédures opérationnelles et des standards de service
à la clientèle
- Maximiser les ventes et optimiser les résultats auprès de l’équipe.
- Optimiser votre temps de travail, celui des conseillers aux familles ainsi que de la réception.
Rencontre avec les familles
- Répondre aux appels des clients et prendre les informations sur le décès ainsi que remplir la fiche d’assignation ;
- Fixer un rendez-vous avec le client ;
- Accueillir les clients et les accompagner jusqu’à leur départ ;
- Valider et clarifier les besoins et les attentes des clients ;
- Faire des soumissions et répondre aux questions, s’il y a lieu ;
- Offrir les biens et les services en fonction des besoins et des attentes du client ;
- Remplir le contrat (service et biens) pour les préarrangements et les décès ;
- Remplir le contrat de concession pour l’achat d’une niche, d’un terrain ou d’un enfeu ;
- Vérifier la disponibilité du salon et de l’église et faire les réservations ;
- Remplir la déclaration de décès avec la famille ;
- Remplir le formulaire des objets personnels ainsi que le formulaire de cession d’un droit d’assurance-vie, s’il y a lieu ;
- Demander si les clients désirent un avis de décès et procéder à la rédaction si requise
- Statuer avec le client sur son choix final (concession, biens et services);
- Effectuer une vérification finale des divers documents avec le client.
Gestion administrative et des contrats
- Contacter l’église, l’hôpital, le cimetière, le fleuriste, etc. après la rencontre et suite au départ du client ;
- Contacter l’hôpital pour vérifier si le médecin a signé les papiers ;
- Contacter le centre d’appels pour faire récupérer le défunt et réserver le célébrant ainsi que l’organiste, s’il y a lieu ;
- Acheminer aux journaux l’avis de décès et la photo, s’il y a lieu ;
- Vérifier et confirmer les épreuves ainsi que les accusés de réception ;
- Consulter les feuilles d’activités et faire le suivi des dossiers en suspend ;
- Gérer la réception des urnes ainsi que des reliquaires et les inscrire dans le contrat selon les procédures en vigueur ;
- Remplir et envoyer les bons de commande des services externes ;
- Remplir et envoyer le bon de commande du cortège et confirmer la réception du document ;
- Remplir l’aide-mémoire dans les contrats ;
- Faire la saisie du contrat dans le système informatique.
Ressources humaines
- Assister aux embauches ;
- Évaluer les employés après probation et sur une base annuelle ;
- Assister aux terminaisons des employés s’il y a lieu ;
- Assister le directeur général dans la gestion de l’équipe des transporteurs ;
- Veillez à la transmission des nouvelles directives et s’assurer de la bonne compréhension de celles-ci auprès de l’équipe ;
- Mettre en place la gradation disciplinaire lorsque nécessaire.
Tâches connexes
- Contact d’urgence auprès de la centrale d’appel en dehors des heures de bureau
- (garde partagée) ;
- Coordonner les demandes de transport et la gestion des SP3 en dehors des heures de bureau (garde partagée) ;
- Participer à la coordination des salons et représenter Actuel lors d’événements corporatifs ;
- Prise d’inventaires des produits funéraires, commandes et entretenir les relations avec les fournisseurs ;
- Remettre les cendres au signataire du contrat, en prenant soin de vérifier son identité, si le compte est payé et faire signer le reçu pour les restes cinéraires ;
- Toutes autres tâches connexes demandées par son supérieur lié à sa fonction.
CONNAISSANCES
- Bonne connaissance en informatique ;
- En service à la clientèle ;
- En vente (rôle conseil) ;
- Milieu funéraire (un atout) ;
- Connaissance d’une troisième langue (un atout).
EXIGENCES
- Expérience pertinente comme conseiller aux familles ;
- Expérience dans la gestion d'équipe (ex assitant(e) gérant(e))
- Personne dévouée qui respecte l’image et les procédures de l’entreprise ;
- DEC en thanatologie (un atout)
- Être disponible pour un horaire variable de jour ou de soir ainsi qu’une fin de semaine sur deux.
- Moyen de transport (pouvoir se déplacer) ;
- Parfaitement bilingue.
COMPÉTENCES CLÉS
Communication / Écoute active
Habileté à s’exprimer clairement, autant au niveau verbal qu’écrit, et de façon à convaincre ou d’être compris par son interlocuteur ainsi qu’être réceptif aux messages des autres. Fait preuve de tact et de diplomatie.
Autonomie / Initiative
Habileté à fonctionner adéquatement à partir de directives générales et à utiliser d’abord ses ressources avant de demander de l’aide. Habileté à suggérer des pistes d’amélioration à son travail.
Leadership
Capacité d’obtenir la collaboration, d’influencer le cours des travaux, de mobiliser les membres de son équipe vers l’atteinte des objectifs.
Résistance au stress
Habileté à travailler sous pression, à garder son sang-froid et à fournir un rendement efficace en périodes critiques.
Planification / Organisation
Habileté à coordonner son temps, ses priorités et ses activités pour maximiser sa présence au travail et afin d’atteindre les objectifs. Habileté à suivre périodiquement l’évolution des dossiers, à organiser son temps de façon à rencontrer ou respecter les délais, et à apporter les correctifs qui s’imposent. Habileté à planifier, organiser, et instaurer des activités nécessaires à l’atteinte des objectifs.
Méthode / Rigueur
Habileté à adopter un comportement et des méthodes de travail se caractérisant par une volonté de procéder de façon systématique et rigoureuse tout en maintenant des normes de qualité.
S’assure de l’exactitude et de la précision des informations à l’origine des actions et des décisions.
Respecte les procédures, les directives, les règles et les pratiques préétablies. Avoir le souci de bien travailler et de prendre les moyens nécessaires pour atteindre ou dépasser les objectifs
établis.
Qualité de service et souci du client
Habileté à déterminer, mesurer et évaluer des normes de qualité, et ce, du point de vue des clients.
Habileté à être attentif aux préoccupations, attentes et besoins de la clientèle. Fait preuve de tact et de diplomatie dans la gestion des dossiers litigieux.
Éthique et Honnêteté
Capacité de se conformer aux règles fondamentales de l’intégrité et de la crédibilité dans l’exécution de ses tâches. Capacité de respecter la confidentialité en matière de divulgation de renseignements.
L’utilisation du masculin a pour but d’alléger le texte
Type d'emploi : Temps plein
Rémunération : 55 000,00$ à 60 000,00$ par an
Avantages :
- Assurance Dentaire
- Assurance Maladie Complémentaire
- Congés payés
Formation:
Expérience:
- Formation du personnel: 2 ans (Obligatoire)
- Gestion d'équipe: 2 ans (Obligatoire)
Langue:
- Français (Souhaité)
- Anglais (Obligatoire)
Lieu du poste : En présentiel
