Vous êtes unique, comme le sont votre parcours, votre expérience et votre façon de voir les choses. Ici, on vous encourage et on vous motive à donner le meilleur de vous-même, et on vous donne les moyens de le faire. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques – experts dans leur domaine – qui sont impatients de partager leurs connaissances avec vous. Vous aurez des gestionnaires inspirants qui vous aideront à développer votre potentiel et à atteindre de nouveaux sommets. Chaque jour, vous aurez de nouvelles occasions de rendre la vie de nos Clients plus radieuse – ils sont au cœur de tout ce que nous faisons. Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des gens, des familles, des collectivités – ici et partout dans le monde.
Description de poste:
Reporting to the Director, Experience Design, in the Canadian Client Experience Office (CXO), the Senior Journey & Service Designer is responsible for taking a client-centric view to reimagine journeys that help clients achieve lifetime financial security and live healthier lives.
What will you do?
- Design end-to-end, integrated omni-channel experiences, including digital, non-digital, conversational, AI-driven, and human-assisted interactions, grounded in a deep understanding of client behaviours, business strategy, and operating models.
- Lead the exploration, definition, and design of your journey portfolio using service design methodologies to produce deliverables such as competitive scans, service blueprints, future-state journey maps, system maps, storyboards, concepts, iterative prototypes, and user testing outputs.
- Design and optimize conversational experiences (e.g., chatbots, virtual assistants, automated messaging) as part of broader service journeys, ensuring interactions are intuitive, inclusive, and aligned with client intent and emotional context.
- Create and maintain conversational artifacts such as conversation flows, intent models, sample dialogues, and experience principles, ensuring alignment with brand voice and service outcomes.
- Map support interactions within service blueprints and journey maps, clearly illustrating handoffs between AI systems, digital channels, contact centre agents, and back-office processes.
- Conduct business and technical analysis to understand current processes, technologies, and operational constraints to design realistic and scalable future-state services.
- Partner closely with colleagues across business strategy, UX, product development, data/AI, contact centre operations, legal, and technology to support discovery, co-creation, and roadmap definition.
- Translate complex systems, policies, and AI-enabled decisioning into clear, compelling narratives that align stakeholders and challenge the status quo.
- Support the Director, Journey Design and key partners in shaping the Canada CX Strategy and prioritizing client journeys and service opportunities.
What do you need to succeed?
- 5+ years of experience in service design, journey design, CX strategy, product strategy, or a closely related field.
- Post-secondary education in a related discipline (e.g., design, human-computer interaction, cognitive science, psychology, linguistics, business, or equivalent experience).
- Strong command of design methodologies for navigating complex, ambiguous problem spaces.
- Demonstrated ability to deeply analyze current-state processes and technologies to inform credible future-state designs.
- Expertise in synthesizing qualitative and quantitative data from multiple sources to build a holistic understanding of client and service needs.
- Strong facilitation skills, with experience leading workshops, journey mapping sessions, and co-creation activities with diverse stakeholders.
- Excellent visual and storytelling skills, with the ability to produce artifacts at multiple levels of fidelity (e.g., system maps, blueprints, storyboards, UX prototypes).
- Experience designing, improving, or contributing to conversational experiences such as chatbots, virtual assistants, automated messaging, or IVR systems.
- Strong sensitivity to language, tone, and behavioural psychology, with the ability to craft conversations that build trust, reduce friction, and guide user decision-making.
- Ability to assess conversational experience effectiveness using qualitative insights and quantitative indicators (e.g., task success, drop-off points, containment, sentiment signals).
- Familiarity with emerging technologies including conversational AI and automation and how they can be responsibly applied to elevate client and service experiences.
- Demonstrated ability to present compelling, evidence-based arguments for change to senior stakeholders.
- Strong collaboration skills and experience working in cross-functional, matrixed environments.
- Background in financial services or regulated industries is strongly preferred.
What’s in it for you?
- Competitive salary and bonus structure informed by market range data
- 20 days of vacation per year and an innovative sabbatical program
- A friendly, collaborative, and inclusive culture
- Flexible benefits from day one to meet the needs of you and your family
- Pension, stock, and savings programs to support long-term financial security
- Fitness and wellness programs that help you balance work and life
Additional Requirement
Selected candidates will be required to share a portfolio of work that demonstrates their service design approach and impact, including examples of complex journeys, service blueprints, and where applicable conversational or AI-enabled experiences that show how design decisions improved client and service outcomes.
L’échelle du salaire de base est pour l’emplacement principal du poste affiché. Elle peut varier selon l’emplacement du candidat sélectionné et d’autres facteurs. En plus du salaire de base, les employés admissibles de la Sun Life participent à différents programmes de rémunération incitative, dont le montant octroyé est discrétionnaire et dépend du rendement de l’employé et de la compagnie. Certains postes de vente participent à des programmes de rémunération incitative basés sur les résultats de vente individuels ou de groupe.
Depuis toujours, la diversité et l’inclusion sont au cœur des valeurs de la Sun Life. Nous croyons qu’un effectif diversifié, aux points de vue variés et aux idées créatives, est avantageux pour nos Clients, pour les collectivités où nous exerçons nos activités et pour nous tous, en tant que collègues. Nous accueillons avec enthousiasme les candidatures de personnes compétentes provenant de tous les horizons.
Les personnes handicapées ayant besoin de mesures d’adaptation pour présenter leur candidature et celles qui doivent consulter les offres d’emploi dans un autre format peuvent envoyer leur demande par courriel à l’adresse [email protected] .
Nous sommes fiers d’être une organisation hybride qui offre aux employés le choix et la flexibilité de travailler au bureau ou à distance, selon les besoins de l’entreprise, ceux des Clients et les vôtres! Nous offrons plusieurs options de travail selon les exigences du poste et les besoins individuels. N’hésitez pas à en discuter pendant le processus de sélection.
Nous pouvons utiliser l'intelligence artificielle pour soutenir la recherche des candidats, la présélection et la planification des entrevues.
Nous remercions toutes les personnes qui auront manifesté leur intérêt pour ce poste. Nous ne communiquerons qu’avec celles retenues pour une entrevue.
Échelle salariale :
80,000/80 000 - 128,000/128 000
Catégorie d'emploi :
Analyse des besoins informatiques - Processus
Fin de l'affichage :
06/08/2026
