APERÇU DU POSTE
Chez ContactPoint 360, nous sommes plus qu'un centre de contact. Nous sommes une entreprise de solutions qui aide certaines des plus grandes organisations en Amérique du Nord à transformer leur expérience client grâce à une combinaison unique de talents, de technologie et d'excellence opérationnelle.
Nous recherchons un(e) Gestionnaire principal(e) du succès client et développement des affaires bilingue qui jouera un rôle stratégique tout au long du parcours client. Cette personne contribuera à l'acquisition de nouveaux clients en participant aux présentations et démonstrations de solutions, puis assurera la gestion et le développement de relations à long terme après la signature du contrat.
Vous agirez à titre de conseiller(ère) de confiance auprès de vos clients, en veillant à leur satisfaction, leur rétention, leur croissance et l'atteinte de leurs objectifs d'affaires. Vous serez responsable d'un portefeuille de clients et collaborerez étroitement avec les équipes des opérations, des ventes, de la qualité, de la technologie et de la formation afin d'assurer une expérience client exceptionnelle.
Ce poste est idéal pour une personne qui combine un fort sens des affaires, d'excellentes compétences relationnelles et une capacité démontrée à générer de la croissance tout en maintenant des partenariats stratégiques durables.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES
Développement des affaires et soutien aux ventes
- Participer aux rencontres avec les prospects et aux présentations de solutions.
- Réaliser des démonstrations adaptées aux besoins d'affaires des clients potentiels.
- Comprendre les défis opérationnels des clients et proposer des solutions adaptées.
- Contribuer aux processus de qualification, de proposition et de transition vers les opérations.
Gestion stratégique des comptes
- Agir à titre de principal point de contact pour un portefeuille de clients.
- Développer des relations solides avec les décideurs et les parties prenantes clés.
- Comprendre les objectifs d'affaires des clients et aligner les solutions de ContactPoint 360 à leurs besoins.
- Assurer une communication proactive et régulière avec les clients.
Succès client et rétention
- Élaborer et mettre en œuvre des plans de succès adaptés à chaque client.
- Superviser l'intégration des nouveaux programmes et soutenir les phases de croissance.
- Mesurer l'adoption, la performance et la satisfaction des clients.
- Identifier les risques potentiels et mettre en place des stratégies de rétention.
Croissance et expansion
- Identifier les opportunités de croissance au sein des comptes existants.
- Collaborer avec les équipes de ventes afin de développer les revenus et les services offerts.
- Présenter de nouvelles solutions susceptibles d'apporter une valeur ajoutée aux clients.
- Participer aux renouvellements de contrats et aux initiatives d'expansion.
Gestion de la performance client
- Préparer et animer des revues d'affaires trimestrielles et stratégiques.
- Analyser les indicateurs de performance et recommander des plans d'amélioration.
- Utiliser les données pour démontrer la valeur ajoutée des services offerts.
- Assurer un suivi rigoureux des engagements et des résultats.
Collaboration interfonctionnelle
- Travailler étroitement avec les équipes des opérations, de la qualité, de la formation, des ressources humaines et des technologies.
- Agir comme porte-parole du client à l'interne.
- Contribuer à l'amélioration continue des processus et de l'expérience client.
- Soutenir la résolution des enjeux critiques et les escalades lorsque requis.
PROFIL RECHERCHÉ
Formation et expérience
- Minimum de trois (3) années d'expérience dans un rôle de gestion de comptes, succès client, développement des affaires ou consultation stratégique.
- Expérience démontrée dans la gestion autonome d'un portefeuille de clients.
- Expérience dans les secteurs du BPO, des technologies, des services professionnels ou du SaaS considérée comme un atout important.
Compétences relationnelles
- Excellentes habiletés à bâtir et maintenir des relations d'affaires durables.
- Forte capacité d'influence auprès de dirigeants, propriétaires d'entreprise et cadres supérieurs.
- Excellentes aptitudes en présentation, négociation et communication.
- Intelligence émotionnelle développée et approche axée sur les solutions.
Leadership et gestion
- Excellente capacité d'organisation et de gestion des priorités.
- Grande autonomie et sens de l'initiative.
- Capacité à gérer plusieurs projets et clients simultanément.
- Approche collaborative favorisant le travail d'équipe.
Langues
- Bilinguisme avancé en français et en anglais, à l'oral comme à l'écrit.
- Capacité à communiquer efficacement avec une clientèle nord-américaine.
ATOUTS
- Expérience dans un environnement BPO, centre de contact ou expérience client.
- Connaissance des technologies liées à l'expérience client, à l'automatisation ou aux plateformes SaaS.
- Expérience avec Salesforce, HubSpot, Zendesk ou des plateformes similaires.
- Compréhension des indicateurs de performance opérationnelle et financière.
CE QUE CONTACTPOINT 360 VOUS OFFRE
- Un environnement de travail moderne situé au cœur du centre-ville de Montréal;
- Un accès direct au métro et à de nombreux commerces et services;
- Des installations haut de gamme incluant un centre d'entraînement et une piscine sur le toit;
- Des possibilités réelles d'avancement professionnel et de mobilité interne;
- Une culture d'entreprise axée sur l'innovation, la collaboration et le développement des talents;
- L'opportunité de travailler avec certaines des plus grandes marques en Amérique du Nord;
- Une exposition à des projets stratégiques à fort impact;
- Une organisation en forte croissance où les idées et l'initiative sont valorisées.
NOTRE PHILOSOPHIE
Chez ContactPoint 360, nous croyons que l'environnement façonne l'énergie, et que l'énergie façonne la performance.
Nous investissons continuellement dans nos employés, nos technologies et nos infrastructures afin de créer un milieu de travail où chacun peut se développer, évoluer et contribuer à offrir une expérience exceptionnelle à nos clients.
Si vous êtes passionné(e) par le développement des relations d'affaires, la création de valeur pour les clients et l'excellence opérationnelle, nous vous invitons à vous joindre à notre équipe.
Assistant Operations Manager, Client Success (Bilingual English-French)
OVERVIEW
At ContactPoint 360, we are more than a contact center. We are a solutions company that helps some of North America's leading brands transform their customer experience through a combination of people, technology, and operational excellence.
We are seeking a bilingual Assistant Operations Manager, Client Success who will play a critical role in managing client relationships, driving operational performance, and supporting the growth of strategic partnerships.
Reporting to the Operations Manager or Director of Operations, this individual will act as a key liaison between clients and internal stakeholders, ensuring operational objectives are achieved while delivering an exceptional client experience.
The successful candidate will contribute to business reviews, escalation management, account growth initiatives, and performance improvement strategies while building trusted relationships with both internal and external stakeholders.
KEY RESPONSIBILITIES
Client Relationship Management
- Develop and maintain strong client relationships.
- Serve as the primary point of contact for day-to-day operational matters.
- Participate in client meetings, business reviews, and performance discussions.
- Communicate results, risks, and action plans proactively.
Operational Management
- Partner with operational teams to ensure KPI achievement.
- Monitor performance trends and support continuous improvement initiatives.
- Assist with new program launches and growth opportunities.
- Support operational excellence initiatives across assigned accounts.
Escalation Management
- Manage critical client concerns and operational escalations.
- Coordinate resources required for issue resolution.
- Conduct root cause analysis and oversee corrective actions.
Business Growth Support
- Participate in client presentations and business development discussions.
- Identify opportunities for account expansion and additional services.
- Support contract renewals and partnership growth initiatives.
Leadership & Collaboration
- Support Operations Managers with day-to-day program oversight.
- Collaborate with Quality, Training, HR, Recruitment, Workforce Management, and IT teams.
- Foster a culture of accountability, collaboration, and continuous improvement.
QUALIFICATIONS
Education & Experience
- 3 years of experience in Operations Management, Customer Success, Account Management, or a BPO environment.
- Previous leadership or supervisory experience preferred.
- Contact center or customer experience industry experience strongly preferred.
Skills
- Strong client relationship and stakeholder management skills.
- Excellent analytical and problem-solving abilities.
- Ability to interpret performance data and develop action plans.
- Strong organizational and project management skills.
Language Requirements
- Advanced bilingual proficiency in English and French.
- Ability to communicate effectively with North American clients and stakeholders.
WHAT CONTACTPOINT 360 OFFERS
- A modern downtown Montreal workplace;
- Direct metro access and convenient downtown amenities;
- Premium building amenities including a fitness center and rooftop pool;
- Meaningful career growth opportunities;
- Exposure to strategic client partnerships;
- A culture focused on employee development, collaboration, and innovation;
- The opportunity to work with some of North America's leading brands.
OUR PHILOSOPHY
At ContactPoint 360, we believe the environment shapes energy, and energy shapes performance.
We invest in our people, technology, and workplace to create an environment where employees can grow professionally while helping clients achieve exceptional results.
Pay: $49,000.00-$55,000.00 per year
Benefits:
- Casual dress
- Company events
- Dental care
- On-site gym
- Paid time off
Work Location: In person
