Company Overview
Jesta I.S. is a leading supplier of ERP software for the apparel, footwear, and soft-goods industries. Our global client base includes many recognizable brands and continues to grow.
Position Summary
We’re looking for a Service Desk Analyst who is passionate about technology, customer experience, and problem‑solving. If you thrive in fast‑paced environments, enjoy owning issues end‑to‑end, and take pride in delivering reliable support, this role is for you. As a key member of our Customer Support team, you’ll independently resolve technical issues, support enterprise ERP users across North America, and contribute to continuous service improvement. This is an excellent opportunity to deepen your technical expertise and grow within an enterprise software environment.
Responsibilities
- Serve as a primary point of contact for incoming client support requests via phone, email, and web channels.
- Independently resolve the majority of Level 1 technical issues within defined SLA targets.
- Provide technical assistance related to software, hardware, ERP usage, and basic networking issues.
- Accurately log, update, and maintain tickets with complete client, troubleshooting, and resolution details.
- Professionally manage multiple concurrent calls and tickets, including prioritization, holds, callbacks, and follow‑ups.
- Follow documented troubleshooting steps and escalation procedures, escalating critical or after‑hours issues when required.
- Ensure consistently high‑quality ticket documentation, including steps taken and final resolutions.
- Identify recurring issues and contribute to continuous improvement initiatives, documentation updates, and process enhancements.
- Create and update knowledge base articles based on resolved issues to improve first‑contact resolution.
- Participate in internal projects and operational initiatives during periods of lower call volume.
- Begin handling a defined percentage of Level 2‑type tickets under guidance and support escalation activities as needed.
Qualifications
Education & Training
- College diploma (DEC) in Computer Science, IT Support, or a related field.
- ITIL Foundation certification or customer support training is considered an asset.
- Co‑op or internship experience in an IT support or service desk environment may be considered.
Knowledge & Experience
- 1–3 years of experience in a service desk, technical support, or client‑facing IT role.
- Working knowledge of ticketing systems, ERP usage, and standard IT support workflows.
- Solid understanding of IT fundamentals and basic technical troubleshooting.
- Experience supporting software applications and enterprise systems in a customer‑focused environment.
- SQL knowledge, particularly beneficial for handling more advanced issues and future progression. (preferred)
- Basic networking knowledge, including IP configuration, VPNs, and firewall concepts. (preferred)
Tools & Systems
- Experience with ticketing systems such as Zendesk or Ivanti.
- Familiarity with knowledge base tools (e.g., Confluence).
- Phone and VoIP support tools (e.g., CT Cloud Communicator).
- Microsoft 365 tools, including Outlook and Microsoft Teams.
- Experience using Microsoft Copilot or similar AI tools for documentation, analysis, and productivity.
- Exposure to ERP platforms; experience with Jesta Vision is an asset.
Skills & Abilities
- Excellent customer service skills and professional phone etiquette.
- Clear, effective written and verbal communication.
- Strong attention to detail and accuracy in ticket documentation.
- Ability to troubleshoot basic technical issues related to software, ERP, and networking.
- Strong time‑management and prioritization skills in a high‑volume support environment.
- Sound problem‑solving skills and good escalation judgment.
- Accountability, reliability, and consistent follow‑through.
- Ability to collaborate effectively with internal technical and functional teams.
- Professionalism and composure under pressure.
- Initiative, adaptability, and a continuous improvement mindset.
- Effective and responsible use of Microsoft Copilot to enhance productivity and documentation quality.
- English proficiency (spoken and written): Required due to regular communication with clients, partners, and teams located outside Québec.
Benefits
- Health coverage (medical, dental, disability, and life insurance)
- Wellness program (gym membership reimbursement)
- Professional growth (training platforms, career development fee subsidy, etc.)
- Company events
- Referral program
- Flexible schedule
Additional Information
- This is a hybrid role, 2 days working in the office in Montreal, QC is required.
- Work Schedule: Rotating shifts between 6:00 a.m. and midnight, including weekends and holidays.
- We thank all applicants for their interest. However, only shortlisted candidates will be contacted.
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Présentation de l’entreprise
Jesta I.S. est un fournisseur de premier plan de logiciels ERP pour les industries de l’habillement, de la chaussure et des biens de consommation. Notre clientèle mondiale comprend de nombreuses marques reconnues et continue de croître.
Résumé du poste
Nous recherchons un Analyste du centre de services passionné par la technologie, l'expérience client et la résolution de problèmes. Si vous vous épanouissez dans des environnements dynamiques, appréciez de prendre en charge les problèmes de bout en bout et êtes fier de fournir une assistance fiable, ce poste est fait pour vous. En tant que membre clé de notre équipe d'assistance à la clientèle, vous résoudrez de manière autonome les problèmes techniques, assisterez les utilisateurs d'ERP d'entreprise à travers l'Amérique du Nord et contribuerez à l'amélioration continue du service. Il s'agit d'une excellente opportunité d'approfondir votre expertise technique et d'évoluer au sein d'un environnement de logiciels d'entreprise.
Responsabilités
- Agir comme point de contact principal pour les demandes de soutien des clients reçues par téléphone, courriel et portails Web.
- Résoudre de façon autonome la majorité des incidents techniques de niveau 1, en respectant les cibles d’AMS (SLA) établies.
- Offrir un soutien technique lié aux logiciels, au matériel, à l’utilisation des systèmes ERP et aux enjeux de réseautage de base.
- Créer, mettre à jour et maintenir des billets précis et complets, incluant les informations client, les étapes de dépannage et les résolutions.
- Gérer de façon professionnelle plusieurs appels et billets simultanément, incluant la priorisation, les mises en attente, les rappels et les suivis.
- Appliquer les procédures documentées de dépannage et d’escalade, et escalader les incidents critiques ou hors des heures normales lorsque requis.
- Assurer une qualité élevée et constante de la documentation des billets, incluant les actions effectuées et les résolutions finales.
- Identifier les enjeux récurrents et contribuer aux initiatives d’amélioration continue, à la mise à jour de la documentation et à l’optimisation des processus.
- Créer et mettre à jour des articles de la base de connaissances à partir des incidents résolus afin d’améliorer la résolution au premier contact.
- Participer à des projets internes et à des initiatives opérationnelles durant les périodes de volume d’appels plus faible.
- Commencer à prendre en charge un pourcentage défini de billets de type niveau 2 sous encadrement et soutenir les activités d’escalade au besoin.
Qualifications
Formation et éducation
- Diplôme d’études collégiales (DEC) en informatique, en soutien informatique ou dans un domaine connexe.
- Certification ITIL Foundation ou formation en service à la clientèle considérée comme un atout.
- Expérience de stage ou de programme coopératif dans un environnement de soutien TI ou de centre de services pouvant être prise en considération.
Connaissances et expérience
- De 1 à 3 ans d’expérience dans un rôle de centre de services, de soutien technique ou de soutien TI auprès de la clientèle.
- Bonne connaissance des systèmes de billetterie, de l’utilisation d’ERP et des processus standards de soutien informatique.
- Solide compréhension des fondements des technologies de l’information et des méthodes de dépannage de base.
- Expérience en soutien d’applications logicielles et de systèmes d’entreprise dans un contexte axé sur le service à la clientèle.
- Connaissances en SQL, particulièrement utiles pour la prise en charge d’enjeux plus complexes et l’évolution future du rôle (atout).
- Connaissances de base en réseautique, incluant la configuration IP, les VPN et les concepts de pare‑feu (atout).
Outils et systèmes
- Expérience avec des systèmes de gestion des demandes (ex. : Zendesk, Ivanti).
- Familiarité avec des outils de base de connaissances (ex. : Confluence).
- Outils de soutien téléphonique et VoIP (ex. : CT Cloud Communicator).
- Suite Microsoft 365, incluant Outlook et Microsoft Teams.
- Utilisation de Microsoft Copilot ou d’outils d’IA similaires pour la documentation, l’analyse et l’amélioration de la productivité.
- Exposition à des plateformes ERP ; l’expérience avec Jesta Vision est considérée comme un atout.
Compétences et aptitudes
- Excellentes aptitudes en service à la clientèle et professionnalisme lors des communications téléphoniques.
- Communication claire et efficace, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Grande rigueur et souci du détail dans la documentation des billets.
- Capacité à dépanner des enjeux techniques de base liés aux logiciels, aux ERP et au réseautage.
- Excellentes habiletés en gestion du temps et en priorisation dans un environnement à volume élevé.
- Bon jugement en résolution de problèmes et en escalade des incidents.
- Sens des responsabilités, fiabilité et constance dans le suivi des dossiers.
- Capacité à collaborer efficacement avec des équipes techniques et fonctionnelles internes.
- Professionnalisme et sang‑froid dans des situations sous pression.
- Esprit d’initiative, adaptabilité et orientation vers l’amélioration continue.
- Utilisation efficace et responsable de Microsoft Copilot afin d’améliorer la productivité et la qualité de la documentation.
- Connaissance de l’anglais (oral et écrit) : requise en raison d’échanges réguliers avec des clients, partenaires et équipes situés à l’extérieur du Québec.
Avantages
- Couverture santé (assurance médicale, dentaire, invalidité et vie)
- Programme bien-être (remboursement abonnement gym)
- Développement professionnel (plateformes de formation, subvention frais de perfectionnement, etc.)
- Événements d’entreprise
- Programme de recommandation
- Horaire flexible
Informations supplémentaires
- Ce poste est hybride : 2 jours par semaine au bureau à Montréal sont requis.
- Horaires de travail : horaires en rotation entre 6 h et minuit, y compris les week-ends et les jours fériés.
- Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Toutefois, seuls les candidats sélectionnés pour une entrevue seront contactées.
