Gestionnaire, Renouvellements
MCAP en un coup d’œil
En vous joignant à MCAP, vous ferez partie de nos effectifs diversifiés composés de personnes hautement talentueuses qui sont reconnues pour leur expertise et leurs succès! À MCAP, votre expertise professionnelle, votre engagement envers le travail d’équipe et votre passion pour l’excellence du service sont reconnus et récompensés au moyen d’une rémunération totale concurrentielle, d’une carrière qui favorise l’apprentissage continu et le perfectionnement (formation officielle et non officielle) et des occasions passionnantes dans un milieu entrepreneurial dynamique.
Le rôle
Relevant du directeur, Opérations de vente, le gestionnaire des renouvellements dirigera une équipe de professionnels spécialisés dans la vente et le service, chargés de fidéliser le portefeuille existant d’emprunteurs du programme MCAP et des services de sous-gestion. Le gestionnaire des renouvellements participera également aux processus suivants au sein de l’unité des renouvellements : planification, organisation, conception et mise en œuvre de programmes axés sur la fidélisation des prêts hypothécaires et la vente de services connexes. Le gestionnaire, Renouvellements contribue également à l’objectif stratégique visant à prolonger la durée des relations avec la clientèle.
Coordination de l’équipe des renouvellements
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Planifier et superviser le flux de travail.
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Planifier à court terme les renouvellements afin de garantir une formation, une couverture et un accompagnement adéquats à l’équipe des renouvellements.
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Être responsable du maintien du niveau d’engagement des employés, comme mesuré par les sondages semestriels auprès des employés.
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Élaborer des programmes de récompenses tant pour les campagnes saisonnières que pour les programmes permanents.
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Organiser chaque mois des journées ludiques pour le personnel.
Amélioration continue
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Contribuer aux initiatives d’amélioration continue en partageant son expertise en matière de fidélisation des renouvellements et de ventes.
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Évaluer les répercussions sur les politiques et procédures des unités fonctionnelles.
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Élaborer de nouvelles procédures en cas de modification des systèmes, des politiques, des procédures ou des produits, et les soumettre au service de formation afin de mettre à jour Knowledge.Net.
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Communiquer aux équipes en contact avec la clientèle toute modification apportée aux systèmes, aux politiques, aux procédures ou aux produits grâce aux réunions hebdomadaires du centre d’appels et aux caucus.
Production de rapports
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Communiquer les heures supplémentaires des membres de l’équipe aux gestionnaires.
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Surveiller les niveaux de service pour s’assurer que toutes les files d’attente disposent d’un effectif suffisant.
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Examiner chaque semaine toutes les préoccupations des clients afin de les traiter avec ces derniers et les gestionnaires de renouvellement de comptes, et déterminer les tendances. Fournir une rétroaction à la direction concernant la résolution des problèmes et recommander toute modification des procédures et des politiques.
Conception de programmes de fidélisation et de vente
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Contribuer à la définition des objectifs en matière de fidélisation des prêts hypothécaires et de vente de produits complémentaires.
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Évaluer en permanence le cadre (mode de prestation, activités, contenu, méthodes d’évaluation) des solutions de fidélisation et de vente afin de garantir l’atteinte des objectifs.
Expérience client
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Créer une expérience client cohérente, positive et mémorable.
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Agir en tant que « porte-parole des emprunteurs résidentiels » au sein du service de gestion des prêts et des autres départements du MCAP, en collaborant étroitement avec les responsables des équipes en contact avec la clientèle.
Diriger et gérer le personnel
- Développer et défendre la vision, la mission et les valeurs de l’entreprise, telles qu’elles sont énoncées dans le plan stratégique, tant à l’interne qu’à l’externe au sein de l’industrie.
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Assurer le leadership, l’orientation et la motivation du personnel afin de faciliter la réalisation des buts et objectifs.
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Définir et gérer les objectifs, les mesures et les normes de rendement du service.
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Participer au recrutement, à la sélection, à la gestion des performances et à la cessation d’emploi du personnel.
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Former, accompagner et conseiller le personnel pour s’assurer qu’il est habilité à gérer efficacement ses rôles de manière confiante et professionnelle.
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Déterminer les forces du personnel pour fournir un cheminement de carrière approprié.
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Établir des objectifs et fournir des conseils pour encourager le développement des employés.
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Trouver les écarts de rendement et développer un plan d’amélioration.
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Réaliser des évaluations du rendement pour fournir une rétroaction au personnel.
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Former le personnel conformément à la planification de la relève et aux exigences opérationnelles courantes.
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Être le deuxième interlocuteur pour les escalades des clients et le premier interlocuteur pour toute escalade liée au service de l’agent de fidélisation.
Gestion du contrôle
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Vérifier chaque semaine les appels et les courriels RAM, conformément à notre document de contrôle de l’assurance qualité.
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Participer aux réunions hebdomadaires d’étalonnage du suivi des appels afin de garantir la cohérence avec les équipes d’assurance qualité.
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Effectuer chaque mois des contrôles des postes de travail afin de s’assurer du respect de la politique de rangement des bureaux.
Le bilinguisme en français et en anglais est requis pour ce poste afin d'interagir, de soutenir et/ou de fournir des services aux clients, employés et/ou partenaires francophones et non-francophones à l'intérieur et/ou à l'extérieur de la province de Québec.
Votre contribution à l’équipe
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Expérience dans un environnement en contact direct avec la clientèle
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Maîtrise Outlook, MS Word et MS Excel
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Connaissance des méthodes d’apprentissage pour adultes
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Compréhension approfondie des opérations hypothécaires et de leur cycle de vie
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Connaissance du secteur hypothécaire acquise grâce à au moins 2 ans d’expérience dans ce domaine
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Compréhension du marché hypothécaire actuel, notamment en ce qui concerne les initiatives de fidélisation et de rétention de la clientèle.
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Modélisation des ventes pour bien évaluer la faisabilité des programmes prévus
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Titrisation hypothécaire
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Ventes/gestion des ventes
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Maîtrise du système Mars afin de recueillir des renseignements permettant de déterminer les groupes cibles
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Méthodologie de vente et gestion des ventes
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Compétences efficaces en matière de présentation
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Capacité à diriger des initiatives de changement et à favoriser un environnement de relations positives avec les employés
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Excellentes compétences en communication verbale et écrite avec tous les niveaux de l’organisation
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Compétences éprouvées en diplomatie, tact, prise de décision et négociations
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Capacité à effectuer plusieurs tâches dans un environnement dynamique.
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Excellentes compétences interpersonnelles et capacité à interagir avec tous les niveaux de l’organisation.
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Capacité à mobiliser les ressources pour respecter les échéances
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Capacité à travailler efficacement au sein d’un groupe de travail diversifié
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Excellentes compétences en résolution de problèmes et de conflits
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Excellentes compétences en planification et en gestion de projet
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Capacité éprouvée à accompagner, encadrer et former le personnel
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S’acquitte de ses tâches avec intégrité et assume la responsabilité de ses actions
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Diplôme universitaire/Diplôme d’études collégiales
Si vous vous reconnaissez dans ce qui précède et que souhaitez faire partie de l’une des plus vastes sociétés de financement hypothécaire du Canada, faites-nous signe!
Faites partie de quelque chose de grand
MCAP est l’une des plus importantes sociétés indépendantes de financement hypothécaire du Canada, avec des actifs sous gestion de plus de 150 milliards de dollars. Elle propose des solutions en matière d’hypothèques résidentielles et commerciales. Depuis plus de 35 ans, MCAP consent, négocie, titrise des prêts hypothécaires et en assure le service dans ses bureaux partout au Canada. De plus, MCAP octroie des prêts hypothécaires résidentiels exclusivement par l’entremise du canal de courtage hypothécaire, car nous sommes d’avis que le professionnalisme d’un courtier ou d’une courtière en hypothèques est la meilleure option dont dispose le consommateur et MCAP fait activement la promotion à la grandeur du pays des services offerts par les courtiers hypothécaires. MCAP est également chef de file sur le marché canadien des prêts à la construction résidentielle et est active à ce chapitre depuis plus de 25 ans. Nos équipes de professionnels dévoués servent divers clients à l’échelle du Canada, tels que des promoteurs, des constructeurs et des prêteurs.
Manager, Renewals
MCAP at a Glance
Joining MCAP means you will be a part of our diverse workforce of highly talented individuals who are recognized for their expertise and success! At MCAP, your professional expertise, commitment to teamwork and passion for service excellence are recognized and rewarded with competitive total rewards offering, a career with continuous learning and development (formal & informal training), and exciting opportunities in a dynamic, entrepreneurial environment.
The Role
Reporting to the Director, Sales Operations, the Manager, Renewals will be responsible for leading a group of dedicated sales and service professionals charged with retaining an existing asset base of MCAP and Subservicing borrowers. The Manager, Renewals will also provide input to the following processes in the Renewal unit: planning, organizing, designing and delivering programs which focus on the retention of mortgages and the selling of ancillary services. The Manager, Renewals also contributes to the strategic objective of increasing the length of customer relationships.
Travel may be required within Western Canada.
Coordinate Renewal Team
- Scheduling and Monitoring of Work Flow
- Short Term Planning of Renewals to ensure proper training, support and coverage to Renewal team.
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Responsible for maintaining the level of employee commitment, as measured by a semi-annual Employee Survey.
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Reward programs development for both seasonal campaigns and ongoing programs.
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Staff event planning for fun days on a monthly basis.
Continuous Improvement
- Contribute to the continuous improvement initiatives by sharing expertise on Renewal Retention and Sales
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Assess impacts to operational units’ policies and procedures
- Develop new procedures when system, policy, procedure and product change and submit to Training to update Knowledge.Net.
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Communicate to Customer Facing teams any changes to system, policy, procedure and product changes through weekly Call Centre Buzz and huddles.
Reporting
- Reports team members overtime hours to management
- Monitor Service Levels to ensure all queues are properly staffed.
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Review all Customer Concerns weekly to address with customers and Renewal Account Managers and identify trends. Provide feedback to senior management regarding resolution and recommend any changes to procedures and policy.
Design Retention and Sales Programs
- Provides input to the setting of objectives for mortgage retention and sales of ancillary products
- Evaluate on an ongoing basis, the framework (method of delivery, activities, content, evaluation methods) of retention and sales solutions to ensure objectives are met
Customer Experience
- Create a consistent, positive and memorable customer experience
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Act as the “ Co-voice of the Residential Borrower” within both Servicing and other MCAP Departments – working closely with the Customer Facing Team Leaders
Lead and Manage Staff
- Develop and champion the company’s Vision, Mission and Values as set out in the Strategic Plan both internally and externally within the industry.
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Provide leadership, direction and motivation to staff in order to facilitate the achievement of goals and objectives.
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Set and manage to departmental objectives, metrics and performance standards.
- Participate in the recruitment, selection, performance management and termination of staff.
- Educate, coach and counsel staff to ensure they are empowered to effectively handle their roles in a confident and professional manner
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Identify staff’s strengths to provide suitable career pathing.
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Establish goals and provide guidance to encourage development of employees.
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Identify gaps in performance and develop a plan for improvement.
- Conduct performance reviews to provide staff with feedback.
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Develop staff in keeping with succession planning and ongoing business requirements.
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Second contact for customer escalations and first contact for any escalations tied to Retention agent’s service.
Control Management
- Audit RAM’s calls/emails according to our Quality Assurance Monitoring Document weekly.
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Participate in weekly Call Monitoring Calibrations to ensure alignment with Quality Assurance teams.
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Conduct Desk Audits monthly to ensure clean desk policy.
What You Bring To The Team
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Experience in a Customer Facing environment
- Proficient with Outlook, MS Word, MS Excel
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Knowledge of Adult Learning Styles
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Clear understanding of Mortgage Operations and Life Cycle
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Knowledge of Mortgage Business obtained by minimum 2 years in Mortgage industry
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Understanding of current mortgage marketplace, specifically in regards to customer retention and loyalty initiatives.
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Sales modeling to properly assess feasibility of planned programs
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Mortgage Securitization
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Sales / Sales Management
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Understanding of Mars system in order to gather information to help with determining target groups
- Microsoft Office experience including Excel and Word
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Sales methodology and sales management
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Effective presentation skills
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Ability to lead change initiatives and to foster a positive employee relations environment.
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Excellent verbal, and written communication skills with all levels of the organization.
- Proven diplomacy, tact, decision-making and negotiation skills.
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Ability to multi-task in a fast paced environment
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Strong interpersonal skills and the ability to interface with all levels within the organization.
- Ability to pull resources together to meet deadlines.
- Ability to work effectively in a diverse work group.
- Excellent problem-solving and conflict resolution skills
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Excellent planning and project management skills
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Proven ability to coach, mentor and train staff
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Carries out duties with integrity and takes responsibility for actions.
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University Degree/College Diploma
If this sounds like you and you are looking to be a part of one of Canada’s largest independent mortgage finance companies, then we want to hear from you!
Be A Part Of Something Great
MCAP is Canada’s largest independent Mortgage Finance company with over $150 billion in assets under management providing mortgage solutions for residential and commercial properties. For over 35 years, MCAP originates, trades, securitizes and services mortgages in offices across Canada. MCAP originates residential mortgages exclusively through the mortgage broker channel as we believe that a professional mortgage broker is a consumer's best option and MCAP actively promotes the services of mortgage brokers across the country. MCAP is also a leader in the Canadian residential construction lending market with over 25 years in the business. Our teams of dedicated professionals serve a variety of developer, construction and lender clients across Canada.
Position #: req2239
Employment Status: Permanent Full Time
Location: Multiple Locations Available; Canada Wide
Number Of Openings: 1
Department: Residential
Internal Job Title: Manager, Renewals
Salary Range: $79,000 - $98,000
The above information in this description has been designed to indicate the general nature and level of work performed by employees in the position. It is not designated to contain a comprehensive inventory of all duties, responsibilities, and qualifications required of employees assigned to this job.
MCAP provides equal opportunities for all applicants and is committed to fostering an inclusive, accessible environment, where all employees feel valued, respected and supported throughout the recruitment and employment process. If you require accommodation, we will work with you to meet your needs.
