Le français suit...
Join Our Team as a Manager, Contact Center!
Job Type: Permanent, Full-Time
Expected Compensation: starting at $90,000-$110,000 per year (depending on skills and experience) and excellent benefits
Role: filling a vacancy
Are you ready to make a difference in the telecommunications landscape? At the Commission for Complaints for Telecom-television Services (CCTS), our goal is to provide impartial, fair and effective complaint resolution services, data and insights to telecom and TV consumers and service providers. We offer a free service to Canadians, and we need professionals like you to help us uphold our commitment to fairness and accountability.
Why CCTS? At the CCTS, we believe in the power of connection - both in the services we deliver and the talents we cultivate. We are more than just a dispute resolution company; we are innovators, and problem-solvers dedicated to ensuring positive experiences for telecommunication and TV consumers and service providers. If you are looking to make a real impact in a dynamic environment, you have come to the right place!
Your Role: As a Manager, Contact Center, you will lead the day-to-day operations of the contact center, ensuring service levels, quality standards and productivity targets are consistently achieved. You will oversee staffing, monitor workloads and respond to volume fluctuations to maintain adequate coverage and operational stability. You will provide leadership and coaching to team leaders and staff, support performance management activities and foster a culture of engagement, accountability and continuous improvement. You will guide change management efforts, contribute to the development of tools, workflows and procedures and ensure calibration and consistency across teams. You will analyze operational data, prepare performance reports and communicate risks, trends and improvement initiatives to senior leadership. Working closely with internal partners and external stakeholders, you will support organizational projects, act as an escalation point for complex issues and assist the Director with additional responsibilities as required.
Our Ideal Candidate: Our ideal candidate will demonstrate a strong ability to coach and take ownership to deliver ongoing feedback about performance and identifying effective learning opportunities. They will be highly skilled at organizing their own work and the work of others, communicating effectively and building strong relationships across teams and levels. They will bring a high degree of accuracy, ethical judgement and professionalism to their work, consistently analyzing information, drawing conclusions and presenting insights that support decision-making and operational improvements. They will be able to work independently, solve problems proactively and involve others when appropriate. They will foster a customer service mindset, support team effectiveness and act on information that drives high level performance. They will also motivate others through change and delegate effectively to empower the team.
Must-Have Magic:
- Post-secondary education in business administration/management, conflict resolution, or a related field
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Minimum five years of leadership experience (or equivalent education/experience), including three years in complaint handling or alternative dispute resolution
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Call center experience and familiarity with Contact Center technologies (phone systems, workforce management, etc.) required
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Bilingualism (French/English) with strong verbal and written communication skills is an asset
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Proficiency in Microsoft Office, including Word, Excel and PowerPoint
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Experience handling escalated complaints and interpreting contractual agreements
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Knowledge of telecommunications or television industries considered an asset
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Understanding of alternative dispute resolution
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knowledge of ombudsman best practices
How to Apply: Are you ready to embark on an exciting journey?Be sure to polish your résumé and write a compelling cover letter to take advantage of this opportunity! Only candidates selected for an interview will be contacted. Your path to making a meaningful impact starts here.
Accommodation: At CCTS, we value an accessible and inclusive hiring process for all applicants, including those with disabilities. If you need accommodations, please let us know by emailing
[email protected] when you submit your application. We request at least one business day's notice before interviews or tests. Your comfort and accessibility are our priority, and we aim to support all applicants in showcasing their talents.
Commitment to Diversity Equity and Inclusion At CCTS, we are dedicated to building a diverse and equitable workforce that reflects the communities we serve. We believe diversity strengthens our organization and enhances our ability to meet the needs of those we support. We are committed to providing equal employment opportunities for all, without discrimination based on race, colour, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, or veteran status. We promote practices that celebrate the unique perspectives of everyone and invite applicants from all backgrounds to help us create a welcoming environment where all contributions are valued.
Artificial Intelligence:In our recruitment process, CCTS uses tools that meet the definition of artificial intelligence (AI) as outlined in the Employment Standards Act. We use a mix of these tools, and human skills to support effective and defensible recruitment decisions. -
Joignez-vous à notre équipe comme gestionnaire, Centre d’appels!
Type d’emploi : poste permanent à temps plein
Rémunération prévue : De 90 000 $ à 110 000 $ (selon l’expérience et les compétences) et d’excellents avantages sociaux
Poste : Pourvoir un poste vacant
Êtes-vous prêt à faire une différence dans le domaine des télécommunications? À la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), nous avons pour objectif de fournir des services de règlement des plaintes, des données et des renseignements impartiaux, équitables et efficaces aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Le service que nous offrons aux Canadiens est gratuit, et nous avons besoin de professionnels comme vous pour nous aider à respecter notre engagement envers l’équité et la responsabilisation.
Pourquoi la CPRST? À la CPRST, nous croyons au pouvoir de la connexion, tant pour ce qui est des services que nous offrons que des talents que nous cultivons. Nous ne sommes pas seulement une société de résolution de différends, nous sommes des innovateurs et des solutionneurs de problèmes qui se consacrent à assurer des expériences positives aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Si vous cherchez à faire une réelle différence dans la vie des gens, et cela dans un environnement dynamique, vous êtes au bon endroit!
Votre rôle : À titre de gestionnaire, Centre d’appels, vous dirigerez les activités quotidiennes du centre d’appels et veillerez à ce que les niveaux de service, les normes de qualité et les objectifs de productivité soient systématiquement atteints. Vous devrez gérer les effectifs, surveiller la charge de travail et réagir aux fluctuations de volume afin d’assurer une couverture suffisante et la stabilité opérationnelle. Vous dirigerez et encadrerez des chefs d’équipe et des membres du personnel, soutiendrez les activités de gestion du rendement et favoriserez une culture d’engagement, de responsabilité et d’amélioration continue. Vous piloterez des initiatives de gestion du changement, contribuerez à l’élaboration d’outils, de processus et de procédures, et veillerez à leur calibrage et à leur utilisation uniforme dans les équipes. Vous analyserez les données opérationnelles, établirez des rapports de rendement et communiquerez les risques, les tendances et les initiatives d’amélioration à la haute direction. En étroite collaboration avec les partenaires internes et les parties prenantes externes, vous apporterez votre soutien aux projets organisationnels, servirez de point de contact pour les problèmes complexes et assisterez le directeur ou la directrice dans d’autres tâches, selon les besoins.
Notre candidate ou candidat idéal La personne retenue devra faire preuve d’une excellente capacité à encadrer ses pairs et d’un grand sens des responsabilités pour fournir des rétroactions régulières sur le rendement et cerner des occasions d’apprentissage efficaces. En outre, elle démontrera une solide aptitude à organiser son propre travail et celui des autres, à communiquer l’information efficacement et à nouer des relations solides dans toutes les équipes et à tous les niveaux hiérarchiques. Elle fera preuve d’une grande rigueur, d’un sens éthique aigu et d’un grand professionnalisme dans son travail, en analysant systématiquement les informations, en tirant des conclusions et en présentant des analyses qui facilitent la prise de décisions et l’amélioration des activités. Elle sera capable de travailler de manière autonome, de résoudre les problèmes de manière proactive et de faire appel à ses collègues en cas de besoin. Elle aura un état d’esprit axé sur le service à la clientèle, contribuera à l’efficacité de l’équipe et tirera profit d’informations permettant d’atteindre d’excellents résultats. Elle saura aussi motiver ses collègues dans le cadre de changements et déléguer efficacement les tâches pour responsabiliser l’équipe.
L’indispensable : une touche de magie :
- Formation postsecondaire en administration/gestion des affaires, en résolution des conflits ou dans un domaine connexe.
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Au moins cinq ans d’expérience à un poste de direction (ou une formation/expérience équivalente), dont trois ans dans le traitement des plaintes ou le règlement extrajudiciaire des différends.
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Bilinguisme (français/anglais) obligatoire, ainsi que d’excellentes compétences en communication orale et écrite.
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Maîtrise des logiciels Microsoft Office, notamment Word, Excel et PowerPoint.
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Expérience dans le traitement des plaintes transmises aux échelons supérieurs et dans l’interprétation des accords contractuels.
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Connaissance du secteur de la télévision ou des télécommunications, un atout.
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Expérience en centre d’appels et bonne connaissance des technologies utilisées dans cet environnement (systèmes téléphoniques, gestion des effectifs, etc.), un atout.
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Compréhension du mode de règlement extrajudiciaire des différends.
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Connaissance des pratiques exemplaires de l’ombudsman.
Comment présenter une demande : Êtes-vous prêt à entreprendre ce voyage passionnant?Assurez-vous de peaufiner votre curriculum vitæ et rédigez une lettre de présentation convaincante pour profiter de cette occasion! Nous ne communiquerons qu’avec les candidats retenus pour participer à une entrevue. Votre cheminement visant à faire une réelle différence commence ici.
Mesures d’adaptation : À la CPRST, nous valorisons un processus d’embauche accessible et inclusif pour tous les candidats, y compris les personnes handicapées. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation, veuillez nous en informer en envoyant un courriel à
[email protected] lorsque vous soumettrez votre demande. Nous demandons un préavis d’au moins un jour ouvrable avant les entrevues ou les tests. Votre confort et votre accessibilité sont notre priorité, et nous voulons aider tous les candidats à mettre en valeur leurs talents.
Engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion À la CPRST, nous nous engageons à bâtir une main-d’œuvre diversifiée et équitable, qui reflète les collectivités que nous servons. Nous croyons que la diversité renforce notre organisation tout comme notre capacité à répondre aux besoins de ceux que nous appuyons. Nous nous engageons à offrir des possibilités d’emploi égales à tous, sans discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’origine nationale, le handicap ou le statut d’ancien combattant. Nous faisons la promotion de pratiques qui célèbrent les points de vue uniques de tous, et invitons les candidats de tous horizons à créer un environnement accueillant où toutes les contributions sont valorisées.
Intelligence artificielle:Dans le cadre de son processus de recrutement, la CPRST utilise des outils qui sont définis comme de l'intelligence artificielle selon Loi sur les normes d'emploi sur les normes d'emploi. Nous utilisons un mélange de ces outils et de compétences humaines pour prendre des décisions efficaces et justifiables en matière de recrutement.
