À propos de Medicom
Pensez-vous avoir ce qu’il faut pour travailler dans une organisation où la créativité, l’ambition et l’initiative sont valorisées, et où l’intégrité motive tout ce que nous faisons ?
Medicom est en activité depuis plus de 35 ans et a su conserver son esprit entrepreneurial. En travaillant avec nous, vous aurez l’occasion de vous impliquer, d’avoir un réel impact et de contribuer à la croissance continue de l’entreprise. Nous incarnons nos valeurs au quotidien en plaçant la satisfaction client au cœur de nos priorités, tout en favorisant le travail d’équipe, la responsabilisation et l’empathie.
Notre équipe aime les défis et les environnements rapides. Vous bénéficierez d’une flexibilité pour concilier votre travail et votre vie personnelle.
L’opportunité
Lieu : Pointe-Claire – mode hybride (des journées supplémentaires en présentiel peuvent être requises selon les besoins opérationnels)
Nous recherchons un(e) superviseur(e du service à la clientèle motivé(e) pour se joindre à notre équipe. Le ou la superviseur(e) du service à la clientèle est responsable de superviser les opérations quotidiennes du service à la clientèle et de diriger une équipe de représentants au service à la clientèle afin d’assurer un niveau de service élevé et une expérience client exceptionnelle.
Cette personne veille à l’exactitude du traitement des commandes, à la résolution rapide des réclamations ainsi qu’au maintien d’une communication proactive avec les clients, tout en favorisant une culture d’équipe axée sur la performance et l’excellence opérationnelle.
Vos responsabilités
Leadership d’équipe et gestion des opérations
- Superviser, encadrer et soutenir les représentants au service à la clientèle afin d’assurer un haut niveau de performance et de qualité du service.
- Surveiller la charge de travail de l’équipe et veiller à une répartition équilibrée des tâches.
- Réaliser les évaluations de rendement, fournir une rétroaction constructive et soutenir les plans de développement des employés.
- Assurer une couverture adéquate des activités lors des absences, des vacances et des périodes de pointe.
- Favoriser un environnement de travail positif, collaboratif et axé sur le client.
Gestion des commandes et expérience client
- Superviser le traitement quotidien des commandes afin d’en assurer l’exactitude et l’exécution dans les délais requis.
- Veiller au suivi efficace des commandes, des commandes en attente (backorders) et des livraisons.
- Assurer la gestion des boîtes courriel du service à la clientèle et le respect des délais de réponse.
- Superviser le traitement des retours, des réclamations et des plaintes clients.
- Agir à titre de point d’escalade pour les situations complexes ou ayant un impact important sur les clients.
- Maintenir un haut niveau de réactivité auprès des clients par l’entremise des différents canaux de communication, notamment le courriel, le téléphone, l’EDI et les portails clients.
Performance et indicateurs clés (KPI)
- Suivre et présenter les indicateurs clés de performance (KPI), incluant l’exactitude des commandes, le taux de livraison à temps, le taux de service (fill rate), le volume de réclamations, les délais de résolution et la satisfaction de la clientèle.
- Identifier les écarts de performance et mettre en œuvre les mesures correctives appropriées.
- Piloter des initiatives d’amélioration continue alignées sur les tableaux de bord clients et les attentes en matière de service.
Collaboration interfonctionnelle
- Collaborer étroitement avec les équipes de logistique afin de résoudre les enjeux liés aux expéditions, aux retards et au transport.
- Travailler en partenariat avec les équipes d’Entrepôt afin d’assurer l’exactitude de l’exécution des commandes et la résolution des écarts.
- Collaborer avec l’équipe des finances relativement à la facturation, aux crédits et aux réclamations.
- Veiller à l’alignement des différentes équipes internes quant aux attentes des clients et aux standards de service.
Systèmes, automatisation et intelligence artificielle
- Optimiser l’utilisation des systèmes d’entreprise, notamment l’ERP (Business Central), le WMS, l’EDI et le CRM, afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’exactitude des données.
- Identifier des occasions d’automatisation des processus, d’intégration d’outils d’intelligence artificielle et de réduction des tâches manuelles.
- Diriger des initiatives de modernisation et de transformation numérique des processus du service à la clientèle.
- Accompagner l’équipe dans l’implantation de nouvelles technologies, les mises à niveau de systèmes et l’adoption de nouveaux outils, notamment par la formation et la gestion du changement.
Ce que vous apportez
- Diplôme d’études collégiales (DEC) ou un baccalauréat en administration des affaires, en gestion de la chaîne d’approvisionnement ou dans un domaine connexe, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience.
- Posséder un minimum de 10 ans d’expérience dans un rôle de supervision, de gestion ou de leadership d’équipe.
- Cumuler plus de 15 ans d’expérience progressive en service à la clientèle.
- Détenir une expérience dans un environnement de distribution, de fabrication ou fortement réglementé.
- Démontrer une capacité éprouvée à mobiliser, encadrer et développer les membres d’une équipe grâce à des attentes claires, du coaching et une rétroaction continue.
- Posséder une solide expérience en gestion de la performance, notamment dans l’établissement, le suivi et l’analyse d’indicateurs clés de performance (KPI), ainsi que dans la mise en œuvre d’actions correctives et d’initiatives d’amélioration continue.
- Bilinguisme français/anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, permettant d’interagir efficacement avec les clients, les partenaires d’affaires et les équipes multidisciplinaires.
- Démontrer un excellent jugement et une forte capacité de prise de décision dans un environnement rapide et en constante évolution.
- Être en mesure de gérer plusieurs priorités simultanément tout en maintenant des niveaux de service élevés.
- Adopter une approche centrée sur le client favorisant l’établissement de relations de confiance, la gestion efficace des situations d’escalade et le développement de partenariats durables.
- Capacité à utiliser les données et les indicateurs de performance pour identifier les tendances, analyser les causes fondamentales et mettre en œuvre des opportunités d’amélioration.
- Posséder une bonne maîtrise des systèmes ERP, notamment Microsoft Dynamics 365 Business Central, ainsi que des systèmes de gestion d’entrepôt (WMS) et des processus EDI.
- Faire preuve de professionnalisme, de tact et de diplomatie dans la gestion de situations complexes et de conflits.
- Détenir une expérience dans l’implantation de solutions d’automatisation des processus, d’outils assistés par l’intelligence artificielle et d’initiatives d’optimisation visant à améliorer l’efficacité opérationnelle et à réduire les tâches manuelles.
- Être en mesure de tirer parti des technologies d’intelligence artificielle, telles que les agents conversationnels, l’analytique prédictive, le routage automatisé et les bases de connaissances, afin d’améliorer l’expérience client, la qualité du service et les délais de réponse.
- Posséder une expérience en gestion du changement et en accompagnement des équipes lors du déploiement de nouveaux systèmes, de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail.
- Détenir une connaissance des exigences réglementaires ainsi qu’une expérience de travail avec des organismes tels que Santé Canada et la Food and Drug Administration (FDA).
- Formation ou certification en amélioration continue (Lean, Six Sigma, Kaizen ou équivalent).(Un atout)
- Certification en gestion de projet (PMP – Project Management Professional) (Un atout)
Ce que nous offrons
- Salaire compétitif
- Régime complet d’avantages sociaux, incluant un programme d’aide aux employés (PAE) et des services de télémédecine
- Régime de retraite avec contribution de l’employeur
- Possibilités de formation, de coaching et de développement professionnel
- Un environnement de travail dynamique et convivial, avec un comité social actif organisant des activités sportives, des BBQ et des événements familiaux
Employeur offrant l’égalité des chances
Medicom est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité des chances. Nous examinons tous les candidats sans tenir compte de l'âge, du sexe, de l'identité ou de l'expression sexuelle, de l'orientation sexuelle, de la race, de l'origine ethnique ou nationale, des croyances religieuses, du sexe (y compris la grossesse et l'allaitement), du handicap ou de l'état matrimonial ou familial. Nous acceptons les candidatures de toutes les personnes qualifiées et encourageons les autochtones, les personnes de couleur, les personnes LGBTQ+ et les personnes non conformes au genre, les personnes handicapées, les femmes et les membres de tout autre groupe marginalisé à poser leur candidature.
Si vous êtes énergique, déterminé à faire la différence et aimez les défis, nous serions ravis d'entendre parler de vous.
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About Medicom
Do you think you have what it takes to work in an organization where creativity, ambition and initiative are valued, and where integrity drives everything we do?
Medicom has been in business for over 35 years and has retained its entrepreneurial spirit. By working with us, you will have the opportunity to get involved, make a real impact and contribute to the continued growth of the company. We live our values every day by focusing on customer satisfaction while promoting teamwork, accountability and empathy.
Our team thrives in fast-paced environments. You will benefit from flexibility to balance your work and personal life.
The Opportunity
Location: Pointe-Claire – Hybrid (additional in-office days may be required depending on operational needs)
We are looking for a motivated Customer Service Supervisor to join our team. The Customer Service Supervisor is responsible for overseeing daily customer service operations, leading a team of Customer Service Representatives to deliver high service levels and an exceptional customer experience.
This role ensures accurate order processing, timely claims resolution, and proactive customer communication while fostering a high performance team culture.
What you will do
Team Leadership & Operations
- Supervise, coach, and support Customer Service Representatives to ensure high performance.
- Monitor team workload and ensure balanced task distribution.
- Conduct performance reviews, provide feedback, and support development plans.
- Ensure adequate coverage for absences, vacations, and peak periods.
- Promote a positive, collaborative, and customer focused team environment.
Order Management & Customer Experience
- Oversee daily order processing to ensure timely and accurate execution.
- Ensure proper follow up on customer orders, back orders, and deliveries.
- Manage Customer Service email boxes and ensures timely responses.
- Supervise handling of returns, claims, and customer complaints.
-
Act as the escalation point for complex or high impact customer issues.
- Ensure high responsiveness across email, phone, EDI, and customer portals.
Performance & KPIs
- Monitor and report on key performance indicators (KPI), including order accuracy, on time delivery/fill rate, claims volume, resolution time, and customer satisfaction.
- Identify performance gaps and implements corrective actions.
- Drive improvements aligned with customer scorecards and service expectations
Cross Functional Collaboration
-
Collaborate with Logistics on shipping, delays, and transportation issues.
- Work with Warehouse teams on order fulfillment and discrepancy resolution
- Partner with Finance on billing, credits, and claims.
- Ensure internal teams are aligned on customer expectations and service standards.
Systems, Automation & AI
- Leverage ERP (Business Central), WMS, EDI, and CRM systems to improve accuracy and efficiency.
- Identify opportunities to automate workflows, implement AI assisted tools, and reduce manual tasks.
-
Lead initiatives to modernize customer service processes through technology.
- Guide the team through system upgrades, new tool adoption, and training.
What You Bring
- College diploma (DEC) or bachelor’s degree in Business Administration, Supply Chain Management, or a related field; equivalent combinations of education and experience will also be considered.
- Minimum of 10 years of leadership and people management experience in a supervisory role.
- Minimum of 15 plus years experience in a customer service position
- Experience in a distribution, manufacturing, or regulated environment
- Proven ability to coach, mentor, and elevate team performance through clear expectations and ongoing feedback
- Proven track record of managing performance through the establishment, monitoring, and analysis of key performance indicators (KPIs), while driving corrective actions and continuous improvement initiatives.
- Strong bilingual communication skills (English and French), with the ability to effectively engage customers, business partners, and cross-functional stakeholders.
- Strong judgment and decision making in fast paced, evolving situations
- Ability to balance competing demands while maintaining service levels
- Customer centric mindset to builds trust, manages escalations, and strengthens long term relationships
- Data driven decision making to interprets KPIs to identify trends, root causes, and improvement opportunities
- Experience with ERP platforms (Business Central), WMS, and EDI workflows
- Ability to manages difficult situations with professionalism and tact
- Experience in implementing workflow automation, AI assisted tools, and process optimization to reduce manual work and improve service efficiency.
- Ability to leverage AI tools (chatbots, predictive analytics, automated routing, knowledge bases) to enhance response times and service quality.
- Skilled at leading teams through new system rollouts, training, and adoption of new technologies.
- Regulatory agency experience/knowledge (Health Canada, FDA). Training and/or certification in Continuous Improvement methodologies such as Lean, Six Sigma, or Kaizen. (an asset)
- Project Management Professional (PMP) certification (an asset)
What We Offer
- Competitive salary.
- Comprehensive benefits package, including Employee Assistance Program (EAP) and telemedicine services.
- Company-matched retirement plan.
- Opportunities for training, coaching, and professional development.
- A dynamic and friendly work environment, with an active social committee organizing events such as sports activities, BBQs, and family gatherings.
Equal Opportunity Employer
Medicom is an equal opportunity employer. We consider all applicants without regard to age, gender, gender identity or expression, sexual orientation, race, ethnic or national origin, religious beliefs, sex (including pregnancy and breastfeeding), disability, or marital or family status. We welcome applications from all qualified individuals and encourage Indigenous persons, persons of color, LGBTQ+ and gender-nonconforming persons, persons with disabilities, women, and members of any other marginalized group.
Ready to take on this challenge? Apply today!
