Titre du poste: Agent(e) de service à la clientèle 1 – Services en langue française Overview:
As the Customer Care Agent 1 (FLS - French Language Services), you will respond to enquiries related to standard insurance and registration transactions, informational enquiries, and performs related transactions, such as opening claims and scheduling appointments. The position responds to incoming contacts for which the response is standard and follows existing documentation and processes.
Throughout all transactions, the Customer Care Agent 1 verifies the information entered in the appropriate system. The position maintains a high level of customer service within established Manitoba Public Insurance (MPI) business rules, polices, and procedures.
Sous la direction du superviseur du Centre de contact, l’agent du service à la clientèle 1 répond aux demandes de renseignements types sur l’assurance et l’immatriculation et à d’autres demandes de renseignements; il effectue des transactions connexes, telles que l’ouverture des demandes d’indemnisation et la planification des rendez-vous. Le titulaire répond aux appels d’arrivée pour lesquels il existe une réponse type et agit selon la documentation et les processus établis.
Dans toutes les transactions, l’agent du service à la clientèle 1 vérifie les renseignements saisis dans le système approprié. Le titulaire offre un service à la clientèle de grande qualité, selon les règles, les politiques et les procédures établies au sein de la Société d’assurance publique du Manitoba.
Responsibilities:
- Respond to standard incoming contacts in accordance with established service standards regarding MPI policies and procedures. Types of contacts can include:
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Opening new claims in accordance with MPI claims handling procedures, ensuring that all relevant details relating to the claim are obtained from the claimant and that coverage is verified using effective telephone questioning techniques.
- Advising claimants of applicable coverage, the procedures to be followed when filing a claim and the MPI approved process for handling the claim.
- Categorizing new claims as non-contentious, contentious or bodily injury.
- Scheduling the necessary appointments using the computer system technology.
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Performing basic insurance and drivers’ licensing transactions according to defined and highly standardized processes, providing customers with relevant information resulting from the transaction.
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Search knowledge management databases to locate the information required to respond to enquiries.
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Develop and maintain a working knowledge of MPI policies and procedures in order to adequately respond to enquiries.
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Monitor personal contact handling performance against established service standards and KPIs, and actively works to resolve personal performance issues.
- Actively participate in identifying opportunities to improve departmental service quality.
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Work cooperatively with peers and supervisors to promote a team environment in which all staff assists others with managing responsibilities and fulfilling duties successfully.
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Répondre aux appels d’arrivée selon les normes de service établies dans les politiques et procédures de la Société. Les types de demandes peuvent comprendre:
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Ouvrir de nouvelles demandes d’indemnisation selon les procédures de traitement de la Société, en veillant à obtenir tous les détails pertinents des demandeurs et à vérifier les garanties d’assurance en utilisant des techniques efficaces de communication téléphonique.
- Conseiller les demandeurs sur les garanties d’assurance applicables, les procédures à suivre au moment de présenter une demande d’indemnisation et le processus approuvé par la Société pour traiter la demande.
- Catégoriser les nouvelles demandes d’indemnisation comme étant non contentieuses, contentieuses ou des préjudices corporels.
- Planifier les rendez-vous nécessaires en utilisant la technologie informatique.
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Effectuer les transactions de base liées à l’assurance et à la délivrance des permis de conduire selon les processus définis et hautement normalisés, en fournissant aux conducteurs les renseignements pertinents découlant de la transaction.
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Effectuer des recherches dans les bases de données pour trouver les renseignements requis pour répondre aux demandes de renseignements.
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Acquérir et maintenir une connaissance pratique des politiques et des procédures de la Société afin de pouvoir répondre adéquatement aux demandes de renseignements.
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Surveiller le rendement lié au traitement des contacts à la lumière des normes de service établies et des indicateurs de rendement clés, et travailler activement à la résolution des problèmes de rendement personnels.
- Participer activement au repérage d’occasions d’améliorer la qualité du service dans la section.
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Collaborer avec les pairs et les superviseurs pour promouvoir un environnement axé sur le travail d’équipe, où tous les employés aident les autres à gérer leurs responsabilités et à accomplir leurs tâches avec succès.
Qualifications:
Education:
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High school diploma or equivalent
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Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent.
Experience:
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Three years of customer service, administrative office or contact centre experience.
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Trois ans d’expérience en service à la clientèle, en secrétariat ou dans un centre de contact.
Conditions of Employment:
- Intermediate 2 oral French Language skills are required.
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Must be able to type a minimum of 35 words per minute. Testing may be required to demonstrate ability.
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Applicants must be able to work shift work including evening and weekend shifts (see Collective Agreement Article 23).
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Days off may not be consecutive.
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Must be physically able to perform the duties required to operate related office equipment.
Conditions d’emploi
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Capacité de dactylographier au moins 35 mots/minute; les candidats pourraient devoir passer un test pour démontrer cette capacité.
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Pour le français, le candidat doit faire preuve d’aptitudes de niveau intermédiaire 2 à l’oral.
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Les postulants devront effectuer du travail par quarts, y compris les soirs et les fins de semaine.
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Les jours de congé peuvent ne pas être consécutifs.
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Les postulants doivent pouvoir effectuer les tâches requises pour utiliser l’équipement de bureau.
Employee Benefits:
Health benefits
We offer a comprehensive health benefits program that includes:
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flexible health, dental and vision plans
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health spending account
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travel health coverage
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other extended health benefits such as ambulance, massage and physiotherapy
Financial security
In an effort to support financial security, we offer:
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registered pension plan
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group, dependent, and optional life insurance coverage
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sick leave to cover short-term disability
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long-term disability
Wellness
We offer programs that focus on how to better achieve a balance between work and personal commitments, as well as maintain a healthy workplace culture. This includes:
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vacation entitlement
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maternity, parental and adoptive leaves
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bereavement and family responsibility leaves
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employee and family assistance program
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mental-health programming
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discounted gym memberships and wellness account
Diversity and inclusion
Manitoba Public Insurance believes that diversity and inclusion strengthens us. We consider ourselves to be a barrier-free organization where individual values, beliefs and practices are respected and appreciated for the diversity they bring to our work life.
Employee recognition
It’s important to recognize our employees for their contributions. Not only do we recognize employees as they achieve milestone years in their careers, we also have several outlets for leaders and peers to reward each other for work well done.
Professional development
We want our employees to grow, which is why we offer support in keeping their skills up-to-date. We offer in-house training, professional development and an educational assistance program.
Safety and health
In an effort to encourage a safe and healthy work environment, we offer various safety, health and workplace policies and programs along with technical expertise and assistance to support employee activities in safety and health.
Régime de soins de santé
Nous offrons un régime de soins de santé exhaustif qui comprend ce qui suit :
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une assurance de soins de santé, dentaires et de la vue;
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un compte de frais de santé;
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des frais de déplacement pour soins de santé;
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d’autres prestations de soins de santé, comme l’ambulance, la massothérapie et la physiothérapie.
Sécurité financière
Afin de veiller à votre sécurité financière, nous offrons ce qui suit :
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un régime de pension agréé;
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une assurance vie optionnelle collective et pour les personnes à charge;
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des congés de maladie en cas d’invalidité de courte durée;
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une assurance invalidité de longue durée.
Mieux-être
Nous offrons des programmes qui mettent l’accent sur les meilleurs moyens d’atteindre l’équilibre entre votre travail et vos obligations personnelles et nous nous efforçons de maintenir une culture de travail saine. Cela comprend ce qui suit :
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des vacances;
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des congés de maternité, parentaux et d’adoption;
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des congés de deuil et de responsabilités familiales;
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un programme d’aide aux membres du personnel et à leur famille;
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un programme de santé mentale;
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des rabais sur des abonnements au centre de conditionnement physique et un compte de mieux-être.
Diversité et inclusion
La Société d’assurance publique du Manitoba est convaincue que la diversité et l’inclusion sont une force. Nous nous considérons comme un organisme sans frontières où les valeurs, les croyances et les pratiques individuelles sont respectées et appréciées pour la diversité qu’elles apportent à notre vie professionnelle.
Reconnaissance des membres du personnel
Il est important de reconnaître les contributions des membres du personnel. Non seulement offrons-nous de la reconnaissance aux membres du personnel qui atteignent des jalons dans leur carrière, mais nous offrons également plusieurs occasions pour les leaders et les collègues de se récompenser mutuellement pour un travail bien fait.
Perfectionnement professionnel
Nous souhaitons que les membres de notre personnel puissent croître. C’est pourquoi nous soutenons la mise à jour de leurs compétences. Nous offrons de la formation interne, du perfectionnement professionnel et un programme d’aide aux études.
Santé et sécurité
Afin de favoriser un milieu de travail sûr et sain, nous avons mis sur pied plusieurs politiques et programmes de santé et de sécurité au travail. Nous offrons également de l’expertise technique et de l’aide pour appuyer les membres du personnel dans leurs activités de santé et de sécurité.
